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Im Marketing steht oft die Kundengewinnung im Fokus, was natürlich wichtig ist. Schließlich ist ein Unternehmen, das keine neuen Kunden gewinnt, dem Untergang geweiht. Doch darf dabei die bestehende Kundenbasis nicht vernachlässigt werden.
Denn jeder weitere Verkauf an einen bereits akquirierten Kunden ist profitabler.
Ein wiederkehrendes Geschäft ist das beste Geschäft. Durch den Aufbau starker Beziehungen zu Ihren Kunden bauen Sie eine Marke auf und gewinnen an sozialer Glaubwürdigkeit, was die Gewinnung weiterer Kunden erleichtert. In diesem Artikel erfahren Sie alles Wissenswerte rund um die Kundenbindung im B2B-Bereich sowie fünf erfolgreiche Strategien dazu. Abschließend finden Sie auch einige Erfolgsgeschichten als Beispiele.
Statistiken zur Kundenbindung im B2B
Vor mehr als 20 Jahren untersuchte Bain & Company in Zusammenarbeit mit der Harvard School of Business die Wirtschaftlichkeit der Kundenbindung. Was sie damals herausfanden, gilt auch heute noch: Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% kann die Gewinne um 25% bis 95% steigern.
Es ist daher nicht überraschend, dass sich die digitalen Marketing-Ressourcen für die Kundenbindung von denen für Kundengewinnung unterscheiden. Eine Umfrage von eConsultancy ergab, dass Marketer E-Mails zur Kundenbindung und bezahlte Suche zur Kundengewinnung einsetzen.
Das ergibt absoluten Sinn. Bezahlt-Suche, SEO und Display-Anzeigen helfen Käufern zunächst, Sie zu finden. Aber sobald Sie Kunden akquiriert haben, benötigen Sie E-Mails, mobile Messaging und Social Media, um mit den bestehenden Kunden in Verbindung zu bleiben.
Der wichtigste Grund dafür, dass Unternehmen in eine verbesserte Customer Experience (CX) investieren, ist die Verbesserung der Kundenbindung. Eine Verbesserung der Kundenbindung im B2B-Bereich umfasst Offline- und Digital-Kanäle.
Es ist entscheidend, auch nach dem Verkauf in Kontakt zu bleiben, da das Werben um neue Kunden auf Kosten bestehender Käufer verheerende Auswirkungen haben kann. Laut einer Studie von CallMiner liegt der jährliche Wert des verlorenen Geschäfts, wenn Kunden ihre Lieferanten wechseln, bei etwa 136 Milliarden US-Dollar.
Angesichts der Tatsache, dass 80% Ihrer Umsätze von 20% Ihrer Kunden stammen, ist es klug, diese 20% zufriedenzustellen. Die Kennzahlen, mit denen Sie feststellen können, ob Sie erfolgreich sind, sind die Kundenabwanderungsrate und die Kundenbindungsrate.
Definition und Berechnung der Kundenabwanderungsrate.
Die Kundenabwanderungsrate im B2B-Bereich ist ein entscheidender Leistungsindikator (KPI), der misst, wann Käufer Ihr Unternehmen verlassen und zu einem anderen Lieferanten wechseln.
Warum ist die Kundenabwanderungsrate wichtig?
Die meisten KPIs sind darauf ausgelegt, den Erfolg eines Unternehmens zu messen. Die Kundenabwanderungsrate ist jedoch ein KPI, der das Scheitern misst. Obwohl manche Käufer unbeständig sein können, schätzen B2B-Käufer in der Regel Beziehungen. Wenn sie Sie also für einen anderen Lieferanten verlassen, ist es wichtig zu wissen, was passiert ist und warum.
Die Kundenabwanderungsrate ist in jeder Bereich des Unternehmens wichtig. Vom Produkthersteller bis zum Service ist jeder Schritt eine Gelegenheit für einen Fehler. Fehler führen zu einer schlechten CX, und eine Studie von Walker hat ergeben, dass CX im Jahr 2020 zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal wurde und nicht der Preis.
Wie man die Kundenabwanderungsrate berechnet
Bevor Sie Ihre Kundenabwanderungsrate berechnen können, müssen Sie sich für den Zeitraum entscheiden, den Sie abdecken möchten. Für Unternehmen, die Produkte verkaufen, die häufig gekauft werden, sollten Sie die Kündigungsrate über einen kurzen Zeitraum messen. Wenn Ihre Käufer jedoch nur ein- oder zweimal im Jahr Bestellungen aufgeben, sollten Sie über einen längeren Zeitraum messen. Beispielweise könnte ein Frachtunternehmen, das täglich Pakete bearbeitet, die Kundenabwanderungsrate wöchentlich berechnen, während ein Lieferant von Industriesalzen vierteljährlich messen könnte.
Die grundlegende Berechnung erfolgt in 3 Schritten:
#1 Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums – Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums = Verlorene Kunden
#2 Verlorene Kunden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums = N
#3 N * 100 = Kündigungsrate als Prozentsatz
Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise zu Beginn des Quartals 500 Kunden hatte und im Laufe des Quartals 50 Kunden verloren hat, teilen Sie 50 durch 500 und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um den Prozentsatz zu erhalten. Wenn Sie die Mathematik machen, beträgt die Kündigungsrate 10%.
Laut einer Studie von Recurly wäre eine Kundenabwanderungsrate von 10% für einen B2B-Verkäufer hoch. Im Vergleich zu B2C sind die Abwanderungsraten für B2B-Unternehmen tendenziell niedriger. Dies liegt daran, dass B2B-Transaktionen in der Regel komplexer sind, viele Beteiligte beinhalten und auf langfristigen Beziehungen basieren.
Reduzierung der Kundenabwanderung
Eine niedrige Kundenabwanderung ist für jedes Unternehmen von Vorteil. Es gibt mehrere Vorteile, wenn man eine niedrige Kundenabwanderung hat.
Verringerte Kosten
Bestehende Käufer haben bereits ein funktionierendes Wissen über Ihre Produkte. Daher werden Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter weniger Zeit damit verbringen, Produktfragen zu beantworten. Darüber hinaus wurde der Kundenakquisitionskosten für diese Kunden bereits bezahlt. Jeder Kauf, den sie tätigen, generiert daher einen höheren Gewinn.
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Da Sie eine Beziehung zu treuen Kunden haben, werden sie stärker eingebunden und können als wichtige Feedback Quelle dienen. Bevor Sie neue Produkte oder Dienstleistungen einführen, sind bestehende Kunden großartige Beta Tester. Obwohl diese Kunden möglicherweise widerstandsfähiger gegenüber Veränderungen sind, werden sie nicht zögern, Ihnen mitzuteilen, wenn ihnen etwas nicht gefällt und warum.
Virales oder Mundpropaganda-Marketing
Menschen, die mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind, sind unbezahlte Verkaufsvertreter. Sie preisen ihre großartige Kundenerfahrung an, ohne etwas dafür zu erwarten. Ob auf Networking-Events oder digital in sozialen Medien – ein gutes Wort von einem vertrauenswürdigen Freund oder Kollegen macht sich bezahlt.
Mit vielen Vorteilen und wenigen Risiken ist es nicht überraschend, dass B2B- und B2C-Unternehmen ein Auge auf diesen KPI haben und daran arbeiten, ihn zu minimieren.
Eine Umfrage von 300 CEOs aus verschiedenen Branchen im B2B- und B2C-Bereich zeigt die vielfältigen Taktiken, die Unternehmen einsetzen, um die Kundenabwanderungsraten niedrig zu halten.
Über die Hälfte der CEOs gaben an, dass ihr Unternehmen erst dann ein spezielles Angebot zum Bleiben gemacht hat, wenn ihre B2B-Käufer bereit waren, zu kündigen. Proaktivere Unternehmen haben ihre gefährdeten Kunden per E-Mail oder Telefon kontaktiert (25%) oder ihnen spezielle Angebote gemacht.
Die Aufrechterhaltung einer niedrigen Kundenabwanderungsrate ist ein so wichtiger KPI, dass nur 2% der CEOs, Gründer und Führungskräfte sagten, dass das Unternehmen die Reduzierung der Kundenabwanderung nicht getestet hat.
Definition und Berechnung der Kundenbindung
Die Kundenbindung ist die Kehrseite der Medaille der Kundenabwanderung. Während die Kundenabwanderung die Kunden überwacht, die Ihr Unternehmen für das verlassen, was sie für grünere Weiden halten, misst die Kundenbindung im B2B die Kunden, die bei Ihnen bleiben.
Die Kundenbindung misst die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Jedes Teammitglied sollte sich um die Bindung kümmern. Die Kundenbindung hängt von Produkten ab, die wie geplant funktionieren, vor Beschädigung geschützt sind und zum erwarteten Zeitpunkt eintreffen. Die Bindung wird durch das Follow-up des Vertriebsmitarbeiters sowie des Mitarbeiters beeinflusst, der Fragen am Telefon beantwortet. Selbst der Sachbearbeiter der Debitorenbuchhaltung kann Auswirkungen auf die Kundenbindung haben.
Wie man die Kundenbindungsrate berechnet
Wie bei der Kundenabwanderungsrate beginnt die Berechnung der Kundenbindungsrate mit der Identifizierung des Zeitraums für die Berechnung. Wie bei der Kündigungsrate benötigen Sie einen kurzen Zeitraum für Kunden, die häufig kaufen, und längere Zeiträume für Kunden, die weniger häufig kaufen.
Sobald Sie Ihren Zeitraum bestimmt haben, erfolgt die Berechnung in 3 Schritten:
#1 Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums – Anzahl der Neukunden = Kunden, die gehalten wurden
#2 Kunden, die gehalten wurden / Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums = N
#3 N * 100 = Kundenbindungsrate als Prozentsatz
Wenn Ihr Unternehmen zu Beginn des Zeitraums 100 Kunden hatte und im Laufe der überwachten Zeit 10 weitere Kunden hinzugefügt hat, haben Sie eine Kundenbindungsrate von 90 Prozent. Das ist ziemlich gut, wenn man bedenkt, dass die Kundenbindungsraten im B2B-Bereich normalerweise zwischen 76% und 81% liegen.
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5 Strategien zur Kundenbindung im B2B-Bereich, die funktionieren
Jetzt, da Sie die enorme Bedeutung von Kundenabwanderung und Kundenbindung für die Rentabilität verstehen, werfen wir einen Blick auf Beispiele von Strategien zur Kundenbindung, um die Bindung hoch und die Abwanderung niedrig zu halten.
Beginnen Sie mit Onboarding
Kundenbindung im B2B-Bereich sollte beginnen, sobald der Kunde akquiriert wird. Stellen Sie sicher, dass Ihr Einführungsprozess alle Fragen beantwortet, die sie haben könnten, sie als Kunden willkommen heißt und wichtige Kontaktinformationen bereitstellt.
Geben Sie neuen Kunden Bescheid, wo sie Video-Tutorials und Produkt-Support-Informationen finden können. Wenn Ihre Fabrik an Feiertagen schließt, informieren Sie neue Kunden über Ihren Zeitplan, um Überraschungen zu vermeiden.
Die Einführung macht die Person mit dem Unternehmen vertraut und sollte ihnen das Gefühl geben, nicht nur ein gewöhnlicher Käufer, sondern ein geschätztes Mitglied der Familie zu sein.
Account-Based Marketing
Account-Based Marketing kann für die Kundengewinnung genutzt werden, ist aber auch ein großartiges strategisches Werkzeug für die Kundenbindung. Die besten Leads für Ihren B2B Sales Funnel sind Ihre bestehenden Kunden!
Lernen Sie die Entscheidungsträger für jeden Account kennen und erstellen Sie dann hoch personalisierte Nachrichten und liefern Sie sie direkt. Wenn Sie die Schmerzpunkte auf einer Kunden-für-Kunden-Basis verstehen, sind Sie besser positioniert, um ein Problemlöser zu sein und kein bloßer Bestellannahme-Dienstleister. Kundenbindungs-Marketing im B2B-Bereich hilft dabei, starke Beziehungen aufzubauen, die Ihre Käufer nur schwer verlassen werden.
Kunden Bonussysteme
Erstellen Sie ein Treueprogramm und belohnen Sie Kunden für ihr fortgesetztes Geschäft. Kundenbindungsprogramme im B2B-Bereich können auf Kaufvolumina, dem Kauf bestimmter Artikel oder jeder anderen von Ihnen gewählten Metrik basieren. Ihr Belohnungsprogramm kann Rabatte auf Versandkosten, kostenlose Produkte, hochwertige Marketingmaterialien zur Unterstützung des Wachstums des Kunden oder sogar ein Cashback-Programm am Ende des Jahres anbieten.
Treueprogramme sind im B2C-Bereich üblich, gewinnen aber auch im B2B-Bereich an Bedeutung und können ein leistungsstarkes Instrument zur Kundenbindung sein.
Solider Kundenservice
Einer der besten Strategien, um Kunden zu binden, ist sicherzustellen, dass jede Transaktion reibungslos verläuft. Es mag abgedroschen klingen, aber anstatt eine Kundenbetreuung Mentalität zu haben, sollten Sie eine Kundenziel-Mentalität übernehmen. Kundenzufriedenheit ist einfach, wenn nichts schief geht. Wenn jedoch ein Problem auftritt, haben Sie die Chance zu glänzen. Nehmen Sie Ihre Fehler wahr, entschuldigen Sie sich aufrichtig und beheben Sie sie dann. Auch wenn Sie bei einem Verkauf Geld verlieren, werden Sie es durch eine fortgesetzte Zufriedenheit des Käufers wieder wettmachen. Der Hersteller für die individuelle Stanzblech-Fertigung Frank Lowe machte sogar aus ihrem Fehler bei einer Bestellung ein Testimonial, um zu zeigen, wie gut sie ihre Kunden behandeln.
Ein Feedback-Loop aufbauen
Wenn es um Kundenbindung geht, reicht es nicht aus, kein Feedback zu erhalten. Bleiben Sie mit Kunden in Kontakt und bauen Sie einen Feedback-Loop in Ihren Bestellprozess ein.
Bestätigen Sie jede Bestellung, damit Kunden wissen, dass sie eingegangen ist. Wenn möglich, geben Sie beim Bestätigen ein voraussichtliches Versanddatum an. Informieren Sie Kunden, wenn ihre Bestellung versendet wird, und stellen Sie Tracking-Informationen bereit.
Folgen Sie Käufern, um sicherzustellen, dass die Bestellung empfangen wurde und den Erwartungen entspricht. Wenn es ein Problem gibt, lösen Sie es. Kommunizieren Sie weiterhin mit Kunden, um sicherzustellen, dass Ihre Produkte den Kundenerwartungen entsprechen und um festzustellen, ob es andere Produkte gibt, die der Kunde benötigen könnte.
Understanding & Adapting to Modern B2B Buyer Expectations
We asked B2B buyers if their needs are being met. Here's what they said.
Wie Oro B2B-Kundenbindung unterstützt
Bei B2B-Verkäufern ist die Kundenbindung von großer Bedeutung, das versteht Oro. Unsere Produkte OroCRM, OroCommerce und OroMarketplace bieten Ihnen die Werkzeuge, die Sie benötigen, um:
- Eine reichhaltige Customer Experience (CX) zu schaffen, dank OroCommerce Funktionen wie personalisierten Preisen und Katalogen, mehreren Storefronts und angepassten Workflows.
- Daten zu sammeln, um Account-based Marketing zu unterstützen, indem Kundendaten in OroCRM synchronisiert und verwaltet werden.
- Eine 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten, indem jede Interaktion erfasst wird, einschließlich Produktansichten, E-Mail-Antworten, Support-Tickets und mehr.
- Integration in Ihre bestehende Geschäftssystemarchitektur über die nativen APIs von OroCommerce, die die Integration mit ERP-, CRM-, BI- und PIM-Systemen Ihrer Wahl unterstützen.
Hier sind nur ein paar Beispiele für B2B-Kundenbindungsstrategien, die mit Oro-Lösungen umgesetzt wurden. Oro ist bestrebt, B2B-Verkäufern innovative Lösungen zu bieten, die höchsten Kundenwert bieten und damit zur Kundenbindung beitragen.
Der französische Büroprodukte-Vertreiber Ecoburo wollte die Bestellabwicklung verbessern, um die Kundenerfahrung zu steigern. Daher entschieden sie sich für OroCommerce, um eine reaktionsschnelle Website zu erstellen, die es jedem Kunden ermöglicht, sein eigenes Konto zu verwalten. Kunden können angepasste Kataloge und Preislisten einsehen und das integrierte Quick-Order-System entfernte Reibung von dem Kaufprozess. Automatisierung erleichtert die Auftragsverarbeitung, wodurch Kunden mit den Ergebnissen zufriedener sind. Und zufriedene Kunden tragen maßgebend zur Kundenbindung bei.
BME France ist ein führender Baustoffdistributor in 7 europäischen Ländern. Bauunternehmen und Baufirmen arbeiten oft an mehreren Projekten gleichzeitig. Der Einkauf für mehrere Projekte kann komplex sein, aber BME France nutzte OroCommerce, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die das Projektmanagement vereinfacht. Käufer können Käufe nach Projekt getrennt halten, Bestände nach Standort überprüfen und ausgehandelte Preise online einsehen. Auch das Einholen von Angeboten für neue Produkte ist einfacher. Indem BME das Leben der Projektmanager einfacher macht, steigt die Loyalität für die Marken Busca und Raboni.
Petra Industries, ein Marktführer in der Elektronikverteilung, musste seinen Kunden-Onboarding-Prozess verbessern und die Bestellung und Auftragsverwaltung vereinfachen. OroCommerce ermöglicht es Petra, seine mehrstufige Kunden-Registrierungsworkflows zu automatisieren, einschließlich der Kreditgenehmigung durch das Bectran-Kundenkredit-Management-System. Bestehende Kunden können auf schnelle Nachbestellformulare zurückgreifen oder sogar CSV-Dateien für ihre Bestellungen hochladen. Durch die Vereinfachung der Onboarding- und Nachbestellprozesse erfahren die Kunden weniger Reibung und die Zufriedenheit steigt - zwei Schlüsselfaktoren für die Kundenbindung.
Kundenbindung ist wichtig für die Rentabilität
Es ist offensichtlich, dass die Kundenbindung mehr Gewinn generiert als die Kundenakquisition, daher lohnt es sich, Ressourcen dafür einzusetzen, Kunden zu halten und zufriedenzustellen.
Die Verwendung von Technologie macht die Kundenbindung einfacher denn je. Digitale Lösungen, die es Ihnen ermöglichen, eine benutzerfreundliche B2B eCommerce-Reise zu schaffen, exzellente CX, reibungslose Bestellung und Kontoverwaltung, und Ihnen die Daten liefern, die Sie für die Unterstützung von Marketing und Vertrieb benötigen, sind mächtige Werkzeuge in der B2B-Kundenbindungs-Toolbox.
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FAQ
Was ist Kundenabwanderung?
Kundenabwanderung beschreibt den Prozess, in dem Kunden sich von einem Unternehmen abwenden und bei einem Konkurrenten kaufen.
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung beschreibt die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden bindet, um Stammkunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Kundenbindung ist wichtig für ein Unternehmen, um langfristige Beziehungen aufzubauen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Es ist auch kosteneffektiver, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Wer sollte sich um Kundenbindung kümmern?
Alle Unternehmen sollten sich um Kundenbindung bemühen, unabhängig von der Branche oder Größe des Unternehmens.
Wie erhöht CRM die Kundenbindung?
Fünf Wege, wie CRM die Kundenbindung unterstützt, sind:
- Es sammelt Daten über die Interaktionen der Kunden mit Ihrer Marke und über die Wirksamkeit Ihrer Marketingstrategien.
- Die Kenntnis dieser Daten hilft Ihnen, eine proaktive Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
- Die in CRM-Software gespeicherten Informationen helfen Ihnen, Treueprogramme für geschätzte Kunden zu erstellen.
- Es ermöglicht Ihnen, Interaktionen zu personalisieren.
- CRM ist ein hervorragendes Instrument, um das Feedback von Menschen zu sammeln und zu analysieren, die regelmäßig bei Ihnen einkaufen.