Maßgeschneiderte Lösungen statt Einheitskonzepte: Wie lässt sich die Komplexität von E-Commerce-Projekten im B2B-Bereich bewältigen?
Wenn B2B-Kunden professionell einkaufen, erwarten sie heute die gleiche nahtlose Erfahrung und den gleichen Komfort, den sie von Verbraucherplattformen gewöhnt sind. Unternehmen, die heute erfolgreich sein wollen, müssen diese Bedürfnisse antizipieren und maßgeschneiderte Lösungen anbieten, was meist zu komplexen Projektanforderungen führt.
Warum ist der E-Commerce im B2B-Bereich anders?
Der E-Commerce im B2B-Bereich ist mehr als nur ein einfaches Transaktionsgeschäft, bei dem Produkte online verkauft werden. Er umfasst komplexere Produkte und Dienstleistungen und erstreckt sich über einen längeren Abschnitt der Customer Journey. Er kann auch umfangreiche Produktinformationen (z. B. technische Datenblätter), die Beteiligung an der Planung oder Konfiguration des Produkts, die Bestellung und Nachbestellung, die Nachverfolgung, zusätzliche Serviceleistungen oder die Suche nach Ersatzteilen umfassen.
Wenn das alles so komplex ist, wo fängt man dann am besten an?
Auch wenn es einige etablierte E-Commerce-Muster und Best Practices aus dem B2C-Bereich gibt, ist jedes B2B-Geschäft etwas Besonderes – je nach Branche, Art der Produkte und Dienstleistungen, Vorschriften usw. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Komplexität eines Projektes in hohem Maße von den steigenden Kundenerwartungen abhängt.
Die Erwartungen der Kunden können unterschiedlich sein, je nachdem, was sie von Ihren Konkurrenten wissen, welche Erfahrungen sie bereits im B2C-Bereich gemacht haben, in welchen Regionen sie sich befinden und vieles mehr. Daher kann ein Scoping anhand eines Einheitskonzepts wichtige Kundenerwartungen und Besonderheiten Ihres Unternehmens übersehen.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollte in die Vorbereitungsphase eines E-Commerce-Projekts viel Aufmerksamkeit gewidmet werden, denn eine falsche Strategie kann langfristig zu sehr hohen Kosten führen. Daher sollten von Anfang an die richtigen Weichen gestellt werden.
Beispiel: Ein B2B-Unternehmen hat eine ABC-Analyse durchgeführt und einen großen Longtail identifiziert: Es wäre zu teuer, wenn jeder einzelne Kunde von einem Kundenbetreuer oder Verkäufer betreut würde, aber in der Summe generiert der Longtail nachhaltige Einnahmen. Daher haben sie ihren B2B-Commerce auf diese Kundengruppe zugeschnitten. Hätte ein anderes B2B-Unternehmen so agiert, wäre das eine Katastrophe gewesen, denn seine strategisch wichtigsten Kunden verlangen mehr Unterstützung bei ihrer digitalen Transformation. Beide Unternehmen implementierten ein B2B-E-Commerce-System, beide verwendeten viele bestehende Funktionen wieder und passten spezielle, für ihre Kunden relevante Funktionen an. Daher sahen beide Lösungen natürlich völlig unterschiedlich aus. Die Einheitslösung zu verwenden, wäre für beide ein Misserfolg gewesen.
Der Einstieg in den E-Commerce ist eine komplexe Aufgabe, an der viele Stakeholder Ihres Unternehmens beteiligt sind und über die traditionellen Funktionseinheiten hinweg zusammenarbeiten müssen. In einem ersten Schritt müssen sie sich auf klare Ziele verständigen, um zu definieren, wie die E-Commerce zur Strategie und zum allgemeinen Kundenerlebnis beiträgt.
Dies ist die sogenannte Discovery-Phase.
Es ist sowohl wichtig, die Kunden-/Marktperspektive zu verstehen als auch die Anforderungen der internen Stakeholder wie Vertrieb, Marketing, Produkt usw.
- Was erwarten die Kunden aufgrund ihrer Erfahrungen mit der Konkurrenz, dem Markt, ihrer B2C-Erfahrung (z. B. Amazon, WhatsApp usw.)?
- Welchen Herausforderungen stehen sie gegenüber, wenn sie mit Ihnen oder in Ihrer Branche im Allgemeinen Geschäfte machen?
- Welche globalen Trends, neue Verhaltensweisen u.ä. würde sie begeistern?
- Was sind Ihre internen Anforderungen, Einschränkungen und Abhängigkeiten?
- Welches sind die wichtigsten Antriebskräfte, Partner und Kanäle Ihres Unternehmens?
Das Ergebnis dieser Phase ist ein umfassendes Verständnis der Bedürfnisse aus interner und externer Sicht, aus dem sich eine langfristige Vision für das E-Commerce-Erlebnis ableiten lässt. Um diese Vision zu erreichen, wird eine Strategie entwickelt, bei der im ersten Schritt so viele Standards und Best Practices wie möglich angewendet werden, um eine kurze Time-to-Market zu ermöglichen.
Um jedoch nicht in der Masse der alternativen Lösungen unterzugehen, sollte bewusst ein zentrales, für das eigene Geschäft spezifisches Differenzierungsmerkmal gesucht, was z. B. später in einer Pressemitteilung bewusst hervorgehoben werden kann, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Nun kann dasPrototyping und die Validierung der gesammelten Ideen beginnen.
Ausgestattet mit einem tiefen Verständnis von Geschäft, Markt und Kunden wird nun eine konkrete Lösung entworfen. Diese ist zunächst ein Prototyp, um herauszufinden, wie die Geschäftsziele und Kundenerwartungen am besten erfüllt werden können. Hier ist es wichtig, sich vor allem auf den Teil zu konzentrieren, der nicht standardisiert, sondern spezifisch für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden ist, um die Komplexität und Machbarkeit dieser Lösung abschätzen zu können, da das Scoping von Best Practices für ein Entwicklungsteam viel einfacher ist als spezielle Anforderungen.
Das Prototyping der Lösung ermöglicht es Ihnen, Ihre Annahmen und Konzepte mit Ihren Kunden zu testen, bevor Sie auch nur eine Zeile Code schreiben. Auf der Grundlage des Feedbacks aus Kundengesprächen und -tests kann der Prototyp leicht und mit sehr geringem Aufwand angepasst werden. So wird sichergestellt, dass die entwickelte Strategie auch langfristig erfolgreich sein wird und das richtige E-Commerce-Erlebnis entwickelt wird. Sobald Sie aufgrund des Feedbacks Ihrer Kunden ein klares Verständnis für die individuellen Anforderungen haben, können detaillierte Konzepte, Designs und eine technische Architektur entwickelt werden.
Dies ist die Grundlage für die letzte Phase der Vorbereitung, die Itemization.
Diese Phase ist entscheidend für die Arbeit des Entwicklungsteams. Hier wird ein Backlog an Aufgaben aus den detaillierten Anforderungen abgeleitet und erste, wesentliche Templates erstellt sowie grundlegende Designelemente in einem Designsystem dokumentiert. Auf dieser Basis kann ein Implementierungspartner detaillierte Zeit- und Kostenschätzungen für das endgültige Scoping des Projekts abgeben. So können mögliche Herausforderungen und Komplexitätstreiber besprochen werden, bevor die Planung der Implementierung beginnt, was wir die „Inception mit dem Entwicklungsteam“ nennen.
Die Umsetzung selbst erfolgt in der Regel in agilen Sprints, beginnend mit der technischen Grundlage und dem Erfüllen der grundlegenden Erwartungen des Kunden. Für das eine Unternehmen könnte dies die Möglichkeit sein, sich einzuloggen, seine Bestellhistorie einzusehen und Rechnungen herunterzuladen, für ein anderes die Möglichkeit, Produktinformationen einzusehen. Das Ziel ist immer, den Kunden so schnell wie möglich einen Mehrwert zu bieten, und deshalb ist es besser, klein anzufangen, als ein jahrelanges Entwicklungsprojekt zu haben.
Fazit: Vorbereitung ist der Schlüssel zum Erfolg
E-Commerce im B2B-Bereich ist individueller und spezifischer für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihren Kundenstamm zugeschnitten. Diesem Umstand müssen Sie Rechnung tragen, indem Sie nicht mit einem Einheitskonzept für alle beginnen, sondern Anstrengungen unternehmen, um herauszufinden, welche Grundvoraussetzungen Sie erfüllen müssen und welches die einzelnen Besonderheiten bzw. dedizierten Unterscheidungsmerkmale sind, die Ihre E-Commerce-Plattform letztendlich zum Erfolg führen werden.
DieProduktMacher GmbH ist ein Dienstleister für digitale Lösungen, der es sich zur Aufgabe gemacht hat, digitale Erlebnisse zu schaffen, die Wachstum fördern und Mehrwert für Unternehmen generieren. Seit der Gründung im Jahr 2012 entwickelt das Unternehmen digitale Produkterlebnisse, die Lieferanten- und Kundenbeziehungen stärken – von der Idee über die Entwicklung bis zur Umsetzung.
ProduktMacher weiß genau wie Oro, wie wichtig es für B2B-Unternehmen ist, ihren Kunden das richtige eCommerce-Erlebnis zu bieten. Wir teilen auch die gleiche Leidenschaft für Innovation, Wachstum und digitale Transformation für B2B-Unternehmen.
