Kunden suchen Artikel heute auf ihrem Mobilgerät, wenn sie mehr wissen wollen, sehen sie später auf dem Desktop nach, chatten mit einem Vertriebsmitarbeiter auf den ihnen am nächsten liegenden Kanal. Sie suchen ergänzende Informationen, konkret, zum Beispiel nach Test-Möglichkeiten von Produkten vor Ort oder Rückgabeoptionen.
Mit anderen Worten: Obwohl vielen Menschen den Online-Handel in ihren Alltag integriert haben, legen sie nach wie vor Wert auf besuchbare Standorte und erwarten, dass Online- und Offline-Erfahrungen integrativ verbunden sind:
- Nahezu alle Käufer von teuren Produkten recherchieren online, aber die Wahrscheinlichkeit, dass sie kaufen, ist im Laden doppelt so hoch
- Obwohl der Online-Handel boomt, kauft nur knapp die Hälfte häufiger online ein, als vor der Pandemie
Die zurückliegenden Herausforderungen machen deutlich, wie wichtig vernetzte Kundenerlebnisse sind:
- Laut einer Datenerhebung von Ayden konnten 50 % der Einzelhändler, die Unified E-Commerce einsetzen, feststellen, dass die Käufe während der Pandemie konstant blieben
- Mindestens 3/4 der Kunden in Hongkong und Australien wollen die vertriebskanal übergreifenden Erfahrungen beibehalten, die sie während der Pandemie gemacht haben
Darüber hinaus arbeiten moderne E-Commerce-Systeme kaum isoliert. Sie sind zu einer kritischen Geschäfts Komponente geworden, die verschiedene Unternehmensressourcen verbindet: Die Website mit mobilen Anwendungen, Marktplätzen von Drittanbietern, Fulfillment-Anbietern und Point-of-Sale-Systemen im stationären Einzelhandels.
Gartner prognostiziert, dass bis 2023 ein typisches Online-Einkaufserlebnis aus mehr als 30 integrierten Anwendungen bestehen wird, und dass mehr als die Hälfte der Gesamtkosten für E-Commerce-Plattformen auf die Systemintegration zurückzuführen sein wird.
Begriffe wie Multichannel, Omnichannel, Headless, Composable, Modular und Unified E-Commerce beschreiben vernetzte Erlebnisse und die Technologien, die sie erzeugen. Wie bei jeder neuen Technologie kann es leicht passieren, dass man sich im Hype verheddert und die tatsächlichen Anforderungen an das eigene Unternehmen und den realen Geschäftsbetrieb aus den Augen verliert, der oft noch gar nicht so sehr online ist und darum auch immer auch Transferprozesse bei Weiterentwicklungen mitgedacht werden müssen.
Besonders das ganzheitliche, plattform- und ortsübergreifende – Unified – E-Commerce, erobert die Handelswelt im Sturm. Es handelt sich um einen Strategie- und Technologie Ansatz, der für den B2C-Einsatz ebenso geeignet ist, wie für B2B- und alle Formen von B2B2X-Geschäftsmodellen.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, was Unified E-Commerce ist und was es von anderen integrativen E-Commerce-Konzepten unterscheidet. Wir werden uns die Technologie dahinter ansehen, die verschiedenen Ansätze, die Sie für die Schaffung eines Unified-Erlebnisses verfolgen können, und wie Sie eine Strategie entwickeln, die Ihre E-Commerce-Ziele erreichbar macht und ihre Abläufe vereinfacht.
Was ist Unified E-Commerce und was unterscheidet es von anderen Modellen?
Da die Customer Journeys immer komplexer werden, wird es auch schwieriger, Kunden mit isolierten oder schlecht verknüpften Plattformen umfassend anzusprechen. Eine Unified E-Commerce-Plattform bereitet den Weg für alle Daten aus allen möglichen Anwendungen und Schnittstellen dorthin, wo sie benötigt und als relevant empfunden werden. Das Ergebnis ist ein reibungsloses Einkaufen auf dem jeweiligen Front-End, das durch effiziente Backend-Abläufe vorangetrieben wird.
Kommt Ihnen das bekannt vor? Das war auch das Ziel von Multichannel, Omnichannel, Headless und Composable E-Commerce. Beginnen wir also damit, diese digitalen Verkaufsstrategien und -technologien mit dem Unified E-Commerce-Ansatz zu vergleichen.
Strategie
| Definition | |||
| Mono-Channel (E-)Commerce (Single Channel) | Multichannel E-Commerce | Omnichannel E-Commerce | Unified E-Commerce |
| Unternehmen verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen über einen einzigen Vertriebskanal, sei es die E-Commerce-Website, das Telefon, über soziale Medien oder Ladengeschäfte. | Multichannel-E-Commerce-Unternehmen unterstützen mehrere Vertriebskanäle, unterteilen aber die zurückgespielten Daten aus den Kanälen und die entsprechenden Back-Office-Funktionen in separate Daten-Silos. | Omnichannel E-Commerce verbindet alle Multichannel E-Commerce Touchpoints zu einem durchgängigen Kundenerlebnis. | Unified E-Commerce baut auf Omnichannel E-Commerce auf, indem es die Agilität, Personalisierung und Flexibilität zur Erfüllung verschiedener Kundenbedürfnisse erhöht und die antreibenden Prozesse effizienter gestaltet. |
| Wirtschaftlicher Nutzen | |||
| Mono-Channel E-Commerce | Multichannel E-Commerce | Omnichannel E-Commerce | Unified E-Commerce |
| Unternehmen nutzen Mono-Channel-Strategien, um Investitionen und Komplexität zu reduzieren. Aufgrund der Vernetzungsgewohnheiten ihrer Kunden führt das jedoch vielerorts zu verpassten und als solche gar nicht wahrgenommenen Verkaufschancen. | Unternehmen nutzen Multichannel-E-Commerce, um ihre Produkte über so viele Kanäle wie möglich an den Kunden auszuspielen. Allerdings wird jeder Kanal separat gehandhabt und die Daten werden nicht zwischen den Kanälen ausgetauscht. | Unternehmen nutzen Omnichannel-E-Commerce in der Regel, um über ein verbessertes Kundenerlebnis Sales zu entlasten und Verkäufe zu optimieren. Dies erfordert jedoch, dass Kunden- und Produktdaten kanalübergreifend fließen, und dieses Maß an Integration erfordert die richtige Technologie. | Im Unified E-Commerce werden Back-End-Systeme mit kundenorientierten Kanälen verbunden und integrativ nutzbar gemacht. Alle Daten – von Inventar über Kommunikation und Produkten bis hin zu Marketingdaten – befinden sich an einem Ort. Dadurch sind die Prozesse einfacher zu koordinieren und zu verwalten. |
| Kundenerlebnis | |||
| Mono-Channel E-Commerce | Multichannel E-Commerce | Omnichannel E-Commerce | Unified E-Commerce |
| Unternehmen generieren, verkaufen und erfüllen Kundenaufträge über einen einzigen Kanal, und die Kunden müssen sich an diesen Kanal wenden, um mit Marke oder Unternehmen in Kontakt zu treten. | Unternehmen engagieren, verkaufen und erfüllen Kundenaufträge über mehrere Kanäle. Da die Daten nicht gemeinsam genutzt werden, ändert sich das Kundenerlebnis je nach Kanal und jeder Kanal erzeugt für jeden Kunden ein separiertes Datenvolumen, das einzeln verwaltet werden muss. | Unternehmen engagieren, verkaufen und erfüllen Bestellungen von Kunden über mehrere Kanäle hinweg. Da die Daten integrativ genutzt werden, ist Customer Journey ohne Bruch. Kunden können die Website über ein Mobiltelefon aufrufen, den Kauf auf einem Desktop-PC abschließen und den Artikel in einer Filiale abholen (lassen). | Unternehmen engagieren, verkaufen und erfüllen Kundenbestellungen über mehrere Kanäle und liefern gleichzeitig relevante Daten an den Kunden zurück. Das Ergebnis sind weniger Reibungsverluste und eine stärkere Personalisierung, wenn Kunden sich über verschiedene Kanäle bewegen. |
Mit der Weiterentwicklung von Online-Kauferlebnissen haben sich auch die Technologien weiterentwickelt, die diese Erlebnisse ermöglichen. Verfolgt ein Unternehmen beispielsweise eine Omnichannel-Strategie mit einer veralteten, umständlichen Plattform, müssen die Kunden mit inkonsistenten Bestands-, Produkt- und Abwicklungsdaten umgehen.
Frustrierende Situationen entstehen, wenn wiederkehrende Kunden nicht erkannt werden oder falsche Bestandsinformationen und irrelevantes Werbematerial ausgespielt werden.
In dem Maße, in dem zukünftige Konsumenten ein reibungsloseres Einkaufserlebnis erwarten, verlangen beispielsweise Sales-Teams nach Technologien, die solche Erlebnisse kreieren. Darum hier ein kurzer Überblick über die drei gängigen Technologien, die jeweils unterschiedliche Level ganzheitlicher E-Commerce-Abläufe bieten:
Technischer Standard
| Definition | ||
| Headless | Composable (kombiniert) | Unified |
| In einem Headless-Szenario sind das Front-End und das Back-End einer E-Commerce-Anwendung voneinander getrennt, so dass sie unabhängig voneinander arbeiten können. Die Daten werden vom E-Commerce-System in einer API veröffentlicht, um das Front-End jeweils anzupassen (an Marken oder Unternehmensstandorte), ohne das Back-End zu beeinträchtigen. | Im Gegensatz zu Headless, bei dem nur das Front-End vom Back-End entkoppelt wird, werden bei Composable E-Commerce-Systemen auch die Back-End-Elemente getrennt. Dies wird durch einen Microservices-Aufbau erreicht, der die Architektur in Funktionen und Merkmale unterteilt. Eine Sammlung von Microservices wird als Packaged Business Capabilities (kurz: PBCs) bezeichnet. | Ein Unified E-Commerce-System ermöglicht flexible Reaktionen auf sich ändernde Kundenerwartungen. Es beinhaltet alle notwendigen Back-End- und Front-End-Elemente in einem einzigen System. Die Struktur unterstützt Omnichannel-Journeys und bietet eine ganzheitliche Sicht auf Interaktionen, Produkte, Verkäufe, Abwicklung und Lieferung. |
| Vorteile | ||
| Headless | Composable | Unified |
| Es ist einfacher, neue kundenorientierte Verkaufskanäle hinzuzufügen und bestehende Kanäle zu verbessern, ohne das Back-End zu beeinflussen. Es lassen sich bestehende Websites und CMS mit E-Commerce-Funktionen leichter integrieren.
Globale, standortübergreifende Websites können mit einem einzigen Back-End unterschiedliche Erlebnisse bieten.
Sie können Inhalte für verschiedene Schnittstellen/ PoS, wie Netz-Anwendungen, Bildschirme, AR, VR, IoT-Geräte und mehr bereitstellen. | Eine Änderung an einer Komponente (Front- oder Back-End) wirkt sich nicht auf das gesamte System aus. Dies ermöglicht es Ihnen, gezielt herausstechende Kundenerlebnisse mit herausstechenden (Einzel-)Lösungen zu schaffen. Indem Sie nur solche Dienste und Anwendungen installieren, die Sie benötigen, maximieren Sie die Effizienz und minimieren die Kosten für Softwarelizenzen.
Viele Hersteller von Composable E-Commerce-Systemen bieten vorgefertigte Lösungen oder die Möglichkeit, eine Plattform genau nach Ihren Bedürfnissen zusammenzusetzen.
Da Composable E-Commerce eine Weiterentwicklung der Headless-Technologie ist, werden viele Systeme mit Low-Code- oder No-Code-Technologie erstellt, um die Einführung zu verreinfachen. | Unified E-Commerce zentralisiert Daten und stellt Echtzeitinformationen für alle Verkaufskanäle, Standorte und Geschäftsbereiche bereit. Eine zentralisierte Auftragsverwaltung ermöglicht eine bessere Bestandskontrolle und gibt die Möglichkeit, mehr Transparenz für die Kunden zu erzeugen.
Nativ verknüpfte Anwendungen ermöglichen die Erstellung passender Kundenprofile für ein durchgängiges Markenerlebnis.
Da alle Daten intern verwaltet werden, ist die Synchronisierung effektiver und die Datenflüsse sind zuverlässiger. |
| Nachteile | ||
| Headless | Composable | Unified |
| Headless E-Commerce kann teuer sein, wenn Entwickler Schnittstellen von Grund auf neu erstellen müssen. Dies ändert sich jedoch schnell mit Hilfe von No-Code- und Low-Code-Lösungen.
Viele API-Aufrufe können den Datenaustausch verlangsamen, insbesondere wenn verschiedene Systeme mit unterschiedlichen Ressourcen arbeiten.
Mit zunehmender Zahl an Integrationen steigen auch Komplexität und Kosten. | Composable E-Commerce ermöglicht die Nutzung mehrerer Front-End- und Back-End-Softwareanbieter. Es kann eine Herausforderung sein, Abonnements, Bedingungen und Service Level Agreements zu überwachen. Unternehmen benötigen starke IT-Teams und einen hohen organisationsübergreifenden Reifegrad, um eine Composable-Architektur effizient zu betreiben.
Die Einführung von Composable E-Commerce erfordert neue (Organisations- und strategische) Ansätze, Überwachungstools und organisatorische Anpassungen. | Da es sich um einen relativ neuen Ansatz handelt, sind echte Unified E-Commerce-Lösungen selten.
Unified E-Commerce-Systeme neigen dazu, umständlich konzipiert zu sein und binden Sie an Produkte und Dienste, ohne Ihnen eine Alternative zu bieten.
Aufgrund des All-in-One-Prinzips kann es in einigen Bereichen an Tiefe und Funktionalität einer stärker auf den Einzelfall ausgerichteten Lösung mangeln. |
Wie Sie also sehen, kann sich die Einführung von Unified E-Commerce-Strukturen auf die Strategie und die dahinter stehende Technologie auswirken.
Wenn Sie sich für eine Unified E-Commerce-Strategie entschieden wollen, sollten Sie verschiedene Konzepte hinsichtlich ihrer Priorität bewerten. Wir wollen die wichtigsten Herangehensweisen beleuchten.
Verschiedene Ansätze für eine Unified E-Commerce-Technologie
Grundsätzlich haben sie die Wahl zwischen All-in-One-Plattformen mit potentiell allen Funktionen für unterschiedlichste Anwendungsfälle, und Microservice-Plattformen, die es möglich machen, einzelne Komponenten für nach und nach auftauchende Bedarfe zu ergänzen, wie CRM und Versand- oder Bestandsverwaltung (SKU).
Beide Ansätze erzeugen ein Unified E-Commerce-Erlebnis, haben aber jeweils ihre eigenen Herausforderungen. Es gibt noch einen weiteren Ansatz, der die Flexibilität von Microservices, aber auch die niedrigeren Gesamtkosten und die schnellere Marktreife von All-in-One-Lösungen bietet: den modularen Aufbau.
Betrachten wir das etwas ausführlicher.
All-in-One-Plattformen
All-in-One-Plattformen sind darauf ausgelegt, einen breiten Markt zu bedienen und verfügen daher in der Regel über viele Funktionen. Darüber hinaus lassen sie sich nativ mit anderer Software verbinden. Viele All-in-One-Plattformen sind nicht offen. In einem geschlossenen System können Sie jedoch den Programmier-Code an sich verändernde Marktanforderungen oder Kundenerwartungen schlecht anpassen. Das reduziert die Zukunftsfähigkeit und damit die Nachhaltigkeit der Investition drastisch.
- In der Regel binden die Hersteller proprietärer All-in-One-Software ihre Kunden an ihr Servicemodell. Anbieterwechsel und freie Anpassung der E-Commerce-Plattform werden in diesem Zusammenhang erschwert. Traditionell gehören Oracle, IBM und Salesforce in die Gruppe der All-in-One-Anbieter. Ihre Kunden müssen mit langfristigen Verträgen umgehen. Ihre Handlungsfähig ist dann auf lange Sicht abhängig vom Anbieter und auch die Kosten für Anpassungen hängen von den Anbieterpreisen ab.
- Es ist unwahrscheinlich, dass ein Anbieter für alle theoretisch möglichen Use Cases einer E-Commerce-Plattform gleich gute Lösungen entwickelt. All-in-One-Anbieter übergehen oder vernachlässigen oft spezielle Branchen-Workflows und Nischenanforderungen. Für Unternehmen in diesen Geschäftsfeldern bleiben sie jedoch wichtig und müssen kostenintensiv nachgefertigt werden.
- All-in-One-Lösungen versprechen in der Regel eine schnellere Markteinführung bei geringeren Investitionen. Aufgrund ihrer geringeren Komplexität eignen sich diese Systeme ideal für die Erstellung von Minimal Viable Products (MVP), sind skalierbarer und flexibler. Allerdings gehen diese Vorteile zu Lasten einer geringen Anpassungsfähigkeit für zukünftige Notwendigkeiten.
- All-in-One-Lösungen können schnell monolithisch werden, d. h. die verschiedenen Dienste der Software funktionieren nur in Einheit. Wegen erwartbarer Wechselwirkungen ist es nicht risikofrei, Anpassungen am System vorzunehmen. Da sich das Wettbewerbsumfeld schnell ändert und die Kundenerwartungen ebenso schnell steigen, kann dieser Mangel an Flexibilität das Umsatzwachstum behindern.
- Auch wenn sie nicht vollständig monolithisch sind, bestehen einige All-in-One-Lösungen aus voneinander abhängigen Softwarekomponenten, die sich die gesamte Programm-Code-Basis teilen. Wird eine Komponente entfernt oder geändert, können an anderer Stelle eine Vielzahl scheinbar unzusammenhängender Probleme entstehen.
- Einige Hersteller von All-in-One-Lösungen sind durch die Übernahme anderer Softwareanbieter gewachsen. Infolgedessen sind ihre Produkte ein Flickenteppich von Integrationen und bauen nicht auf einer einheitlichen Architektur und systemübergreifenden Funktionslogik auf.
Microservices-Plattformen
Microservices verfolgen einen genau entgegengesetzten Weg. Da Microservices-Plattformen PBCs verwenden, lassen sich Komponenten von Drittanbietern leicht bündeln. Dieser Ansatz unterstützt eine Software-Strategie mit mehreren Anbietern und ermöglicht es Unternehmen, unterschiedliche Systeme für ihre individuellen Bedarfe zu nutzen. Leider führt der Ansatz aber auch dazu, dass wichtige Daten in separaten Tools gespeichert werden. Dann kann die Verwaltung und Abfrage von Daten erschweren.
- Microservices-Plattformen unterstützen die E-Commerce-typischen Technologie-Stacks und Funktionen, wie Content Management, Produktmanagement, Punchout, Steuerverwaltung und Zahlungs-Gateway-Systeme. Sie werden durch ein Dienste-Verwaltungssystem koordiniert.
- In einer Microservices-Architektur sind die Dienste additiv strukturiert, aber die Architektur kann komplex werden. Je mehr Microservices-Dienste Sie integrieren (müssen), desto mehr Verträge, Bedingungen und Ressourcen werden nötig. Die wachsende Komplexität erschwert die Skalierung und Anpassung, was sich hemmend für das Wachstum der Stakes aus dem E-Commerce-Segment auswirken kann.
- Weil eine auf Microservices basierende Software-Strategie ressourcenintensiv ist, erhöht sie die Gesamtbetriebskosten (TCO) und verlängert die Zeit bis zur Marktreife. Während dies für einige Unternehmen akzeptabel sein kann, verfügen die meisten nicht über das Geld, die Zeit oder die Entwickler, um dauerhaft zum Teil sehr unterschiedliche Software-Technologien, Services und Dienste up-to-date – oder manchmal nur funktionsfähig – zu halten.
- Während All-in-One-Lösungen zu einer Anbieterbindung führen, schaffen Microservices-basierte Lösungen ein Mosaik von Systemen und das Risiko für Systeminkongruenzen. Der Steuerungs- und Überwachungsaufwand für dieses System im Unternehmen wächst. Wenn Ihr Wachstumsplan Fusionen oder Übernahmen vorsieht, wird das in Zukunft ein Problem darstellen.
- Ein Microservices-Ansatz erfordert digital ausgereifte Unternehmen mit starken IT-Abteilungen. Im Gegensatz zu All-in-One-Tools müssen Sie sich mehr auf das Design, die Komponenten, die Datenübertragung und die Synchronisierung im gesamten Unternehmen konzentrieren.
- Microservices ermöglichen zwar die unabhängige Verwaltung verschiedener Systemkomponenten, eignen sich aber nicht für einen MVP-Ansatz.
Modulare Plattformen bereiten den Weg in die Zukunft
All-in-One- und Microservices-basierte E-Commerce-Lösungen haben Nachteile. Ansprüche an Geschwindigkeit, Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit führen oft zur Entscheidung für Microservices. Aber die Schwierigkeiten bei der Implementierung eines MVP-Ansatzes, die Verwaltung verknüpfter Systeme und eine unsichere Entwicklungszeit bis zur Markteinführung relativieren die Erwartungen schnell.
Ein Ausweg ist eine von vornherein auf Modularität ausgerichtet Architektur. Modulare Plattformen bieten eine hervorragende Alternative für mittelständische und große Unternehmen.
- Sie verfügen über ein ähnliches Maß an Flexibilität und nutzengetriebene Software-Erweiterung wie Microservices.
- Sie verfügen über optimierte Schnittstellen (APIs) und standardisierte Kommunikationspunkte innerhalb der Anwendung, so dass es einfacher ist, bestehende Module zu integrieren und auszubauen.
- Sie steigern die Effizienz und sorgen für Einsparungen bei den Ressourcen, was zu niedrigeren Gesamtbetriebskosten führt.
OroCommerce ermöglicht Unified E-Commerce mit modularer Architektur
Unternehmen können nur dann wirklich kundenorientiert handeln, wenn sie sich weiterentwickeln und sich ändernde Kundenbedürfnisse adaptieren können. Während einige Entwicklungen vorhersehbar sind, gibt es andere, von denen wir aktuell noch nichts ahnen können. Damit auch solche Entwicklungen gewinnbringend genutzt werden können, muss die grundlegende Software-Architektur entsprechend aufnahmefähig sein.
OroCommerce ermöglicht es, Module nach den jeweilige Bedürfnissen zusammenstellen und zu implementieren, oder genau darauf zu verzichten, wenn sie nicht benötigt werden.
Diese Flexibilität macht OroCommerce zur branchenführenden modularen B2B-E-Commerce-Software, die alle B2C- und B2X-Commerce-Szenarien auf einer einzigen Plattform abbilden kann.
OroCommerce deckt bereits Out-of-the-Box gut 80 % der erforderlichen Kernfunktionen im B2B E-Commerce ab. Das beschleunigt die Marktreife neuer Projekte drastisch. Dank der Open-Source-, API-first- und modularen Architektur von Oro lassen sich weitere Elemente für das B2B-E-Commerce-Geschäft leicht ergänzen.
OroCommerce ist eine der wenigen E-Commerce-Plattformen, die ein nativ integriertes CRM bieten. Die Verwendung von OroCRM in Verbindung mit OroCommerce spart Integrations-, Implementierungs- und Lizenzierungskosten. Und wenn Sie mit Ihrem aktuellen CRM zufrieden sind, ist das auch kein Problem.
Schalten Sie einfach das OroCRM-Modul aus und integrieren Sie OroCommerce in ein beliebiges anderes CRM. Wenn Sie z.B. MS Dynamics bevorzugen, können Sie Oro mit vorgefertigten Integrationen verbinden. Oder Sie nutzen die robusten Front- und Back-End-APIs, um eine benutzerdefinierte Integration vorzunehmen.
Alle Oro-Produkte, einschließlich OroCommerce, sind auf der OroPlatform aufgebaut, einer Low-Code-Entwicklungsplattform. OroPlatform stellt die wichtigsten Komponenten für B2B-Anwendungen bereit. Flexible Erweiterungen machen sie zu einem Werkzeug für anspruchsvollste Geschäftsanforderungen. Dazu gehören:
- Eine Workflow-Engine, die jeden Arbeitsablauf digitalisiert und so die Back-Office-Produktivität und die Transparenz für die Kunden verbessert.
- Leistungsstarke Berichts- und Segmentierungstools, die Einblicke für Business Intelligence und Marketing liefern.
- Eine Suchmaschine mit Indizierungs- und Gewichtungsfunktionen.
- Funktionen für den Datenexport und -import.
- Eine sichere API für Front- und Back-End-Integrationen mit verschiedenen Systemen von Drittanbietern.
Machen Sie Ihr Unternehmen zukunftssicher mit einer flexiblen und skalierbaren Architektur, die sich an veränderte Anforderungen und Kundenwünsche durchgängig anpassen lässt.
Wie lässt sich eine Unified E-Commerce-Strategie entwerfen?
Eine Unified E-Commerce-Strategie erfordert sorgfältige Vorbereitung und Planung, und das gesamte Unternehmen sollte hinter der Entwicklung stehen. Am wichtigsten ist, dass Sie sich auf die Vereinheitlichung von Back-Office- und kundenorientierten Prozessen konzentrieren.
Untersuchen Sie das bestehende Kundenerlebnis
Bevor Sie technische Mittel einsetzen, Infrastruktur aufsetzen und Strukturen schaffen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie die entscheidenden Detail des realen Kauferlebnisses Ihres Produkts, Ihres Unternehmens oder Ihrer Website verstehen – aus Sicht des Kunden. Folgen Sie den Customer Journeys über alle Touchpoints hinweg.
Stichwort Einzelhandel: Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden ein Produkt auf einer Einzelhandels-Website suchen, sehen, dass es in einem stationären Geschäft in der Nähe erhältlich ist, und erst feststellen, dass es nicht vorrätig ist, wenn sie es kaufen wollen oder Sie keinen Ort zur Abholung finden können. Das Gegenmittel ist ein Unified E-Commerce-Ansatz, der mit einer ständig aktuellen Produktdatenbank solche schlechten Erfahrungen verhindert. Das hat einen unmittelbaren Effekt auf den Umsatz und einen Folgeeffekt in der Kundenbindung.
Denken Sie datenzentriert und anbieterunabhängig
Planen Sie Unified E-Commerce nicht mit einer E-Commerce-Plattform, die Sie zu Anpassungen und Workarounds bei Ihren eigenen Geschäftsprozessen zwingt. Im Gegenteil – die Plattform muss die tatsächlichen Anforderungen Ihres Geschäftsfeldes beantworten können. Diese Anforderungen bestimmen grundsätzlich die Daten- und Technologiestrategie Ihres Unternehmens. Darin steckt die Kernüberlegung für die Zukunftsfähigkeit ganzer Wirtschaftszweige: Wie schnell können Sie auf veränderte Marktbedingungen reagieren? Je starrer hier bereits die infrastrukturellen Limits, desto langwieriger reagiert ein solches System auf Änderungsbedarf.
Bewerten Sie die aktuelle Software-Situation
Im Unified Commerce geht es am Ende um die Abschaffung isolierter und ineffizienter Geschäftsprozesse. Das bedeutet aber nicht, dass Sie alles über Bord werfen müssen. Analysieren Sie den IST-Zustand und entwickeln Sie Ihre E-Commerce-Integrationsstrategie auf der Grundlage dessen, was funktioniert. Ihr Ziel sollte es sein, die Effizienz zu steigern, die Skalierbarkeit zu erhöhen und – was am wichtigsten ist – die Freiheit und Flexibilität zu haben, Innovationen für ein ganzheitliches Kundenerlebnis zu erzeugen.
Ein kundenorientierter Ansatz macht Ihr Unternehmen zukunftssicher
Die Kunden wollen möglichst durchgängig im (E-)Commerce agieren. Schließen Sie in die Planungen einer Unified-Strategie darum alle Aspekte aktueller Alltagsgewohnheiten ein: Kauf/ Info/ Bewertung an Desktop, Mobile, in stationären Geschäften; digitale Touchpoints auch von dritten Unternehmen, AR-, VR- und IoT-Geräte. Auch wenn Sie nicht unmittelbar in alle Technologien einsteigen müssen, sollten Sie die Entwicklungen nicht außer Acht lassen.
Eine Unified Commerce-Strategie stellt den Kunden in den Mittelpunkt und macht Ihr Unternehmen zukunftssicher. Sie bricht die Mauern zwischen internen Datensilos und kundenorientierten Kanälen auf und lässt die Grenzen zwischen online und offline verschwimmen. Unternehmen profitieren von erhöhter Agilität und Flexibilität und bleiben mit ihren Kunden in Kontakt. Die Kunden schließen ihre Einkäufe ab, indem sie nahtlos von Kanal zu Kanal wechseln und genießen das Erlebnis so sehr, dass sie immer wieder kaufen.
Fazit
Wählen Sie die E-Commerce-Lösung in Bezug auf das gewünschte Kundenerlebnis, Ihre geschäftlichen IST-Anforderungen und die (technische und personelle) Bereitschaft des Unternehmens. Suchen Sie nach Herstellern und einer Architektur, die den heutigen Herausforderungen gerecht werden und Ihnen die Fähigkeit geben, sich an alles anzupassen, was die Zukunft bringen mag.
FAQ
Was ist eine Unified Commerce-Plattform?
Unified Commerce ist eine Strategie zur Verbindung Ihrer Backend-Systeme mit kundenorientierten Kanälen über eine zentralisierte Plattform.
Unified Commerce vereint zahlreiche Funktionen in einer Plattform. Dazu gehören Verkaufsabwicklung, mobiler Handel, Auftragsabwicklung, Bestandsmanagement, Kundenbeziehungsmanagement (CMS), Point of Sale (POS) und mehr, wodurch eine Echtzeitverbindung zu allen Kunden-Touchpoints hergestellt wird.
Warum ist Unified E-Commerce wichtig?
Mit einer Unified Commerce-Plattform gewinnen Sie einen umfassenden Überblick über Ihr Unternehmen. Unmittelbare Vorteile sind:
- Die Möglichkeit, konsolidierte Dateneinblicke zu nutzen (einschließlich der Leistung über verschiedene Kanäle und Regionen hinweg)
- Besser informierte Geschäftsentscheidungen
- Aussagefähiger und Sales-fördernder Kundenservice und besseres Kundenerlebnis
- Sie können auf technische und Markt-Veränderungen schneller und sicherer reagieren
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Unified Commerce?
Obwohl Omnichannel- und Unified Commerce-Lösungen wechselseitig in Verbindung stehen, handelt es sich um zwei verschiedene Ansätze. Omnichannel-Commerce ist ein Ansatz für den Verkauf. Er konzentriert sich auf die Bereitstellung eines konsistenten Kundenerlebnisses, unabhängig davon, ob der Kunde online über sein mobiles Gerät, seinen Computer oder in einem Ladengeschäft einkauft.
Unified Commerce ist erforderlich, um Omnichannel-Kundenerfahrungen zu unterstützen, aber es ist mehr als nur das. Unified Commerce zielt darauf ab, alle Ihre Kanäle, Zahlungssysteme, Produkte und Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform zu konsolidieren, um ein integriertes und messbar förderliches Einkaufserlebnis zu schaffen.
Was sind Beispiele für Unified Commerce?
Unified Commerce ist die nächste Evolutionsstufe der Omnichannel-Strategie. In der Praxis kann das so aussehen:
Online-Kauf und Rückgabe in der Filiale. Ein Kunde kauft einen Artikel online und gibt ihn dann im Geschäft zurück, weil er defekt ist. Mit Unified Commerce verfügen die Mitarbeiter im Geschäft über einen Datensatz des Online-Kaufs und alle Informationen über die Garantie des Artikels, so dass die Rückgabe schnell und einfach erfolgen kann.
Vernetzte Bestandsverwaltung. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der über eine mobile App einer Einzelhandelsmarke sucht und sieht, dass ein bestimmter Artikel, den er gerne kaufen würde, in einem Geschäft in seiner Nähe erhältlich ist. Mit Unified Commerce kann der Kunde sicher sein, dass der Artikel vorrätig ist, da die Bestandszahlen in Echtzeit vom Bestandsmanagement-Tool des Händlers angezeigt werden.
Automatische Zahlungsinformationen und Omnichannel-Checkout. Unified Commerce ermöglicht es den Kunden, bei jedem Kauf bei einer bestimmten Marke automatisch die Zahlungsdaten einzugeben. Wenn die Zahlung und der Checkout integriert sind, können die Kunden mit einem Klick auschecken, egal welchen Kanal sie gewählt haben wählen.
Was bedeutet Unified (Retail) Commerce im Einzelhandel?
Unified Retail Commerce beschreibt einen Ansatz unterschiedliche Front-End- und Back-End-Systeme in einer einzigen E-Commerce-Plattform zusammenzufügen. In der Architektur stehen die retail-typischen Dienste im Mittelpunkt. Das übergreifende Ziel eines Unified Commerce-Unternehmens im Einzelhandel ist es, einen aufschlussreichen, effizienten Kundenservice an jedem Touchpoint zu bieten, ohne Einschränkungen durch den jeweils gewählten Vertriebskanal.
