Dies erm\u00f6glicht der Net Promoter Score (NPS). Wenn Sie den NPS noch nicht zur Bewertung der Zufriedenheit Ihrer B2B-Kunden verwenden, fangen Sie jetzt damit an. In diesem Beitrag erkl\u00e4ren wir Ihnen, wie Sie mit der NPS-Kennzahl die Zufriedenheit Ihrer Kunden im Auge behalten und Ihr Unternehmensergebnis verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n
Was ist Net Promoter Score und wie wird er berechnet?<\/h2>\n
Der Net Promoter Score-Fragebogen ist eine hervorragende Erg\u00e4nzung zu anderen Umfragen, die Sie regelm\u00e4\u00dfig durchf\u00fchren sollten, um Kundenfeedback zu erfassen und die Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke zu messen.<\/p>\n
NPS ist eine Kundenbindungmetrik, die die Bereitschaft Ihrer Kunden misst, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterzuempfehlen. Der NPS beruht auf den Antworten der Kunden auf eine einzige Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen\/Produkt\/Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden? <\/i><\/b><\/p>\n
Die Antworten zu dieser Frage werden auf einer Skala von 0 \u00a0bis 10 gemessen. Die daraus resultierende Beurteilung wird in einen Wertebereich von -100 bis +100 umgesetzt.<\/p>\n
Die NPS-Berechnung ist einfach. Auf Basis der abgegebenen Stimmen teilen Sie Ihre Kunden in drei Gruppen ein:<\/p>\n
Promotoren<\/b> bzw. F\u00fcrsprecher sind die Kunden, die mit 9 oder 10 antworten. Diese treuen und begeisterten K\u00e4ufer steigern Ihre Markenbekanntheit durch Mundpropaganda sowohl online als auch offline.<\/p>\n
Detraktoren<\/b> bzw. Kritiker sind die unzufriedenen Kunden, die 0 bis 6 antworten. Diese Kunden werden sehr wahrscheinlich abwandern.<\/p>\n
Passiv zufriedene<\/b> bzw. unentschlossene Kunden haben 7 oder 8 Punkte gegeben. Hinsichtlich Ihrer Marke sind sie neutral.<\/p>\n
Der NPS ist nach der folgenden Formel zu berechnen:
\n(Anzahl der Promotoren – Anzahl der Detraktoren) \u00f7 (Anzahl aller Befragten) x 100<\/b><\/p>\n
Da die passiv zufriedenen Kunden das Image Ihrer Marke weder positiv noch negativ beeinflussen, schlie\u00dfen Sie diese von Ihrer NPS-Berechnung aus.<\/p>\n
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<\/p>\n
Quelle<\/i><\/a><\/p>\n Wie aber sch\u00e4tzen \u00a0Sie den NPS ein, nachdem Sie ihn berechnet haben? Wie hoch soll er sein? Die angestrebte Punktzahl h\u00e4ngt von Ihrer Branche ab.<\/p>\n Es gibt keine universelle Zahl f\u00fcr alle B2B-Branchen, jedoch liegt der durchschnittliche NPS im B2B \u00fcblicherweise zwischen 25 und 33. M\u00f6chten Sie erfahren, wie Sie in Ihrer Branche stehen?<\/p>\n Quelle<\/em><\/a><\/p>\n Wie die Tabelle zeigt, liegen die NPS der B2B-Hersteller unterschiedlichster Gr\u00f6\u00dfe und Branche normalerweise zwischen 20 und 30. Energie- und Chemieunternehmen sowie Rohstofflieferanten und Dienstleistungsunternehmen erhalten meist unter 20 Punkte.<\/p>\n Bei der Verwendung der NPS-Skala von -100 bis +100 betrachten Sie eine Punktzahl von \u00fcber 0 als gutes Ergebnis, eine von \u00fcber 35 als exzellentes Ergebnis und die Punktzahl von \u00fcber 50 als erstklassiges Resultat.<\/p>\n Falls Ihr NPS unter Null liegt, sollten Sie unverz\u00fcglich Probleme mit der Kundenbindung und -zufriedenheit l\u00f6sen. Am Besten werden NPS-Ergebnisse als Trendindikatoren ausgewertet, denn sie sind keine einmalige Momentaufnahme. Nur eine laufende NPS-Analyse zeigt an, ob sich Ihr Ergebnis verbessert oder verschlechtert.<\/p>\n Diese Tendenz ist ein Indikator, der Sie bei m\u00f6glichen \u00c4nderungen der Kundenzufriedenheit und Kundentreue fr\u00fchzeitig warnt. Wie der Kanarienvogel in der Kohlemine<\/a> kann die abw\u00e4rts gerichtete NPS-Tendenz zeigen, wo ein Problem steckt, bevor Sie sich dessen \u00fcberhaupt bewusst sind.<\/p>\n 37%<\/a> der B2B-Unternehmen, die verschiedene Kundenmarketingaktivit\u00e4ten messen, messen auch NPS, denn dieser hat viele Vorteile f\u00fcr B2B. Hier eine Auswahl:<\/p>\n NPS-Umfragen sind einfach durchzuf\u00fchren und haben eine hohe R\u00fccklaufquote.<\/b> NPS hilft bei einer besseren Identifizierung der Zielgruppe.<\/b> NPS-Umfragen liefern nutzbares Kundenfeedback.<\/b> Weil B2B-Verk\u00e4ufer weniger Kunden haben als B2C-Verk\u00e4ufer, k\u00f6nnen sie schnell auf die NPS-Umfrageantworten reagieren.<\/p>\n Dadurch k\u00f6nnen Unternehmen rascher Kundenprobleme identifizieren und notwendige \u00c4nderungen vornehmen, um identifizierte Probleme anzugehen und die Kundenbindung zu verbessern.<\/p>\n NPS optimiert \u00a0Kundenbindungsprogramme.<\/b> Erkenntnisse aus dem NPS-Feedback erlauben es, Prozesse im Unternehmen zu erneuern und optimieren.<\/b> Quelle<\/i><\/a><\/p>\n Um mit NPS das maximale Ergebnis f\u00fcr Ihr B2B-Unternehmen zu erzielen, untersuchen \u00a0Sie die richtigen Kundensegmente und sammeln Sie zum geeigneten Zeitpunkt das Feedback. Bevor Sie Kunden bitten, ihre Bereitschaft zur Weiterempfehlung Ihrer Firma zu bewerten, sind die folgenden Punkte zu beachten:<\/p>\n Zeit und H\u00e4ufigkeit<\/b> Je nach Produkt oder Dienstleistung senden Sie die Umfrage binnen 7-30 Tagen nach der Erstlieferung an den K\u00e4ufer. Mithilfe der vom Kunden zur Verf\u00fcgung gestellten Bewertung werden Sie besser verstehen, ob sein Erwartungen erf\u00fcllt wurden. Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen regelm\u00e4\u00dfig aktualisieren, warten Sie bis zur zweiten NPS-Umfrage 60-90 Tage. Wenn Sie Ihr Angebot nicht oft aktualisieren, warten Sie ca. 3-6 Monate, bevor Sie die n\u00e4chste Umfrage versenden. In beiden F\u00e4llen erhalten Sie wertvolle Einblicke in die sich \u00e4ndernde Kundenzufriedenheit.<\/p>\n Konzentrieren Sie sich auf die richtigen Interessengruppen?<\/b> Haben Sie neue Kundendaten? Geben Sie diese in Ihr CRM ein.<\/b> Ergebnisse erfasst? Handeln Sie!<\/b> Messen Sie NPS in Ihrem Unternehmen? Wie haben Sie dadurch den Gesamt-Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit verbessert? Lassen Sie es uns durch Ihren Kommentar wissen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u201cBedeutung wird erreicht, wenn Kunden sagen, dass wir gro\u00dfartig sind.\u201d Lanham Napier, CEO, Rackspace Jedes Unternehmen m\u00f6chte gro\u00dfartig sein und hochwertige Produkte, hervorragende Ums\u00e4tze sowie gute Beziehungen zu treuen Kunden generieren. Laut einer Studie von Bain & Company behaupten jedoch 68% der B2B-Befragten, dass die Kunden immer unloyaler gegen\u00fcber ihren Marken werden. Wenn es nur […]<\/p>\n","protected":false},"author":23961,"featured_media":577,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"ep_exclude_from_search":false,"footnotes":""},"categories":[7],"tags":[13],"class_list":{"0":"post-573","1":"post","2":"type-post","3":"status-publish","4":"format-standard","5":"has-post-thumbnail","7":"category-b2b-ecommerce-tips-trends","8":"tag-orocrm"},"acf":[],"yoast_head":"\nDen B2B Net Promoter Score richtig verstehen<\/h2>\n
![\"nps-benchmarks-for-b2b\"](\"https:\/\/oroinc.com\/de\/b2b-ecommerce\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2018\/06\/nps-benchmarks-for-b2b.png\")
<\/p>\nVorteile von NPS f\u00fcr B2B-Unternehmen<\/h2>\n
\nEs ist einfach, eine NPS-Umfrage durchzuf\u00fchren. Da man sehr wenig Zeit ben\u00f6tigt, um diese zu beantworten, sind die Antwortraten h\u00f6her als bei klassischen Befragungen. Dar\u00fcber hinaus bauen B2B-Verk\u00e4ufer langfristige Vertrauensverh\u00e4ltnisse mit ihren Kunden auf, was zu hohen Antwortraten bei den NPS-Umfragen f\u00fchrt. Auch deshalb ist die NPS-R\u00fccklaufquote f\u00fcr B2B-Unternehmen um 50%<\/a> h\u00f6her als f\u00fcr Privatkundengesch\u00e4fte. Als B2B-Verk\u00e4ufer k\u00f6nnen Sie mit einer R\u00fccklaufquote von 60%<\/a> und mehr rechnen. Sie sollten deshalb gen\u00fcgend Qualit\u00e4tsdaten f\u00fcr eine pr\u00e4zise NPS-Berechnung erhalten.<\/p>\n
\nDie NPS-Analyse erlaubt es, die Erwartungen und Anforderungen Ihrer Zielgruppe zu verstehen und zu beurteilen, ob Sie diese richtig erf\u00fcllen. Die unzufriedenen Kunden werden durch den NPS sofort identifiziert, so dass Sie Zeit haben, die Beziehungen zu diesen Kunden noch zu retten. Sie k\u00f6nnen die Ergebnisse der NPS-Berechnung mit demografischen Daten und den \u00a0Engagement-Daten Ihrer Kunden kombinieren, um tiefere Einblicke in Ihre Zielgruppe zu erhalten und die Hauptursachen ihrer Zufriedenheit sowie ihrer Frustration zu bestimmen.<\/p>\n
\nDa die Beziehungen zwischen B2B-K\u00e4ufern und Verk\u00e4ufern stark sind und \u00fcber die Zeit zunehmen, tendieren Kunden aufgrund ihrer Markenwahrnehmung und Markenerfahrung dazu, qualitativ hochwertiges und hilfreiches Feedback zu geben.<\/p>\n
\nSobald Sie Ihre Promotoren identifiziert haben, k\u00f6nnen Sie ihre Customer Journey<\/a> mit dieser von Detraktoren vergleichen. Anhand der festgestellten Unterschiede \u00fcberdenken Sie Ihre Kundenbindungsprogramme. Sie k\u00f6nnen nicht erwarten, dass Kunden Ihnen treu sind, wenn Sie ihnen nicht treu sind. Animieren Sie Ihre Promotoren durch Angebote f\u00fcr Empfehlungen, die sie \u00a0im Austausch zu Aktionen, die neue Kunden ansprechen, erhalten.<\/p>\n
\nNPS-Feedback kann quasi in Echtzeit erhalten werden, was einen hohen Wert auf Unternehmensebene liefert. Alle Positionen und \u00a0Mitarbeiter des verkaufenden Unternehmens m\u00fcssen verstehen, welche Schritte sie unternehmen m\u00fcssen, um das Unternehmen erfolgreich zu machen und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten. Die NPS-Messung kann Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern, aber nur wenn sie korrekt durchgef\u00fchrt wird. Wie bei jeder Analyse gibt es f\u00fcr NPS eine Reihe bew\u00e4hrter Verfahren.<\/p>\n![\"nps-benefits-for-b2b\"](\"https:\/\/oroinc.com\/de\/b2b-ecommerce\/wp-content\/uploads\/sites\/10\/2018\/06\/nps-benefits-for-b2b.png\")
<\/p>\nBest Practices zur Durchf\u00fchrung der NPS-Umfragen<\/h2>\n
\nObwohl die NPS-Messung ein laufender Prozess ist, f\u00fchren Sie nicht mehr als zwei NPS-Umfragen pro Jahr durch. Bitten Sie einen Kunden, die erste Umfrage kurz nach der ersten Bestellung zu beantworten; also kurz nachdem \u00a0der Kunde mit Ihnen gesch\u00e4ftlich in Beziehung getreten ist.<\/p>\n
\nHinter jedem einzelnen B2B-K\u00e4ufer steht eine Gruppe von mehreren Entscheidungstr\u00e4gern, den f\u00fcr die Vertragsabwicklung zust\u00e4ndigen Mitarbeitern sowie den \u00a0Nutzern der Produkte. Falls Sie Ihre Umfrage an alle Personen dieser Gruppe senden, ohne deren Berufsfunktionen zu ber\u00fccksichtigen, kann dies zu geringeren Antwortraten und Feedback von niedriger Qualit\u00e4t f\u00fchren. Zur Vermeidung dieses Problems sprechen Sie die richtige Zielgruppe an.<\/p>\n
\nDa sich bei NPS-Daten alles um Kundenfeedback, Erfahrung und Kundenbindung<\/a> dreht, sollten Sie diese Daten in einem CRM<\/a> neben anderen wertvollen Kundeninformationen speichern. Wenn Ihr CRM \u00fcber eine robuste Segmentierungsfunktion<\/a> verf\u00fcgt, sollten Sie die Kundenbasis in Segmente einteilen, um \u00a0kundenorientierte und effizientere NPS-Kampagnen zu starten. Dadurch wird es einfacher, die relevanten Interessengruppen zu erreichen.<\/p>\n
\nDer Hauptzweck von NPS-Umfragen ist nicht das Z\u00e4hlen von erhaltenen Punkten. Ihre Hauptaufgabe ist, Feedback zu sammeln, zumessen und darauf zu reagieren. Schauen Sie hinter den NPS, verstehen Sie den Grund f\u00fcr die gegebenen Punkte und nehmen Sie entsprechende \u00c4nderungen vor. Ihr Ziel besteht darin, Detraktoren in Indifferente umzuwandeln, Indifferente als neue Promotoren zu gewinnen und Promotoren zu inspirieren, Markenf\u00fcrsprecher zu werden. Der NPS deckt nicht nur Stolpersteine \u200b\u200bund Schwachstellen auf, sondern erfasst zudem diejenigen \u00a0Trends, die die Kundenzufriedenheit steigern.<\/p>\n