5 conseils pour améliorer l’expérience client B2B (CX)

En 2022, les acheteurs B2B exigent de meilleures expériences digitales. Ils souhaitent une expérience client B2B similaire à l’expérience client B2C qu’ils apprécient lors de leurs achats personnels.

Notre enquête sur les attentes des clients B2B en 2022 réalisée avec Insights World Research a montré que la demande d’achats B2B en ligne monte en flèche : plus de 80 % des personnes interrogées ont fait part de leur intention de réaliser au moins 50% de leurs achats sur des sites e-commerce dans les 12 prochains mois.

L’enquête a révélé que les entreprises ont besoin d’améliorer l’expérience des acheteurs B2B. 

Les points de douleur les plus fréquemment cités par les acheteurs B2B dans leurs expériences d’achat sont :

• le manque de personnalisation (39 %),
• le manque d’information sur les stocks en temps réel (38 %) 
• la longueur des processus d’achat (34 %)

Résoudre n’importe lequel de ces points de douleur améliorera l’expérience client B2B.

Extrait de l’enquête Oro et WBR sur les attentes des clients B2B 

Selon McKinsey, si votre entreprise s’emploie à améliorer l’expérience de vos clients B2B, cela se traduirait par :

• une réduction de 10 à 15 % du taux de désabonnement
• une augmentation de 20 à 40 % des taux de réussite
• une réduction de 50 % des coûts de service.

Par conséquent, toute entreprise a intérêt à améliorer l’expérience de ses clients B2B.

Voici nos 5 conseils pour améliorer l’expérience client B2B (CX)

#1  Equipez-vous d’une plateforme e-commerce B2B

N’essayez pas de créer des expériences d’achats B2B avec une plateforme e-commerce B2C. Equipez-vous d’une plateforme de e-commerce B2B comme Oro Commerce qui offre la possibilité de personnaliser et de s’adapter aux demandes de vos clients B2B. 

Créez des catalogues en ligne et des listes de prix personnalisés pour chaque client. Incluez les produits fréquemment achetés ou compatibles avec les articles fréquemment achetés. 

Utilisez une plateforme de e-commerce B2B qui vous permet de proposer un site e-commerce par langue ou devise et proposez les produits que chaque client souhaite acheter en indiquant la disponibilité des produits et les options d’expédition.

Les acheteurs B2B veulent avoir une plateforme e-commerce adaptée à leurs besoins et une bonne expérience client B2B est une expérience personnalisée.

#2  Offrez de la visibilité sur les stocks 

Connectez les sites e-commerce avec l’ERP, le WMS ou tout autre système nécessaire pour donner aux clients un aperçu en temps réel de la disponibilité des produits. Que vous utilisiez un traitement par lots ou en temps réel, faites circuler les données pour éviter que les clients ne devinent si vous avez ou non ce dont ils ont besoin en stock.

Si vous exploitez plusieurs entrepôts, utilisez la géolocalisation pour déterminer l’entrepôt qui répondra à une commande et le délai d’expédition. 

Cela évite au client d’avoir à téléphoner ou à envoyer un email pour s’informer sur les stocks et lui permet d’effectuer plus facilement une transaction en étant sûr que sa commande sera honorée. Tout ce que vous pouvez faire pour réduire la durée du processus d’achat est une amélioration de votre expérience client B2B. 

# 3  Proposez un portail en libre-service

Les clients B2B veulent gérer leurs commandes par eux-mêmes. Mettez en place des portails en libre-service permettant aux clients d’accéder aux informations relatives à leur commande (y compris l’état et le suivi), aux factures et à l’historique des commandes. Permettez de passer de nouvelles commandes grâce à l’historique des commandes. Digitalisez le processus d’autorisation de retour pour faciliter la gestion des retours pour le client.  Proposez un chat en ligne, que ce soit avec un opérateur en direct ou une IA, pour répondre aux questions en temps réel. 

#4 Élargissez votre offre de contenu

En 2022, les acheteurs B2B recherchent une expérience d’achat B2C semblable à celle d’Amazon. Alors, enrichissez votre contenu pour améliorer l’expérience client. Ajoutez une recherche évoluée pour rendre les produits encore plus faciles à découvrir, proposez des vidéos de tutos et de dépannage, laissez les clients télécharger les fiches de données de sécurité, les manuels d’utilisation et les guides d’installation. Incorporez des avis et des évaluations sur les produits. Exploitez les données de votre CRM pour fournir un contenu adapté à chaque étape du parcours de l’acheteur. 

#5  Intégrez les processus d’achat de vos clients B2B

Laissez vos clients B2B définir les autorisations et les accès pour permettre de se conformer à leurs processus d’achat. La personnalisation atteint ainsi un tout autre niveau. Découvrez si vos clients préfèrent l’EDI ou leur propre système d’approvisionnement en ligne à l’utilisation de votre plateforme e-commerce et si besoin prévoyez une intégration.