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L’eCommerce continue de se développer de façon exponentielle. Selon le Digital Commerce 360, l’eCommerce aux Etats-Unis a connu une croissance de 44 % en 2020 et représentait plus de 21 % des ventes au détail. Étant donné que les franchises constituent 40 % de toutes les ventes au détail aux États-Unis, il n’est pas surprenant que les franchises s’intéressent de plus en plus au eCommerce. 

Les franchises contribuent énormément à la production économique mondiale. Avant la pandémie, l’enquête menée par le World Franchise Council a révélé que les entreprises franchisées fournissent plus de 19 millions d’emplois dans le monde, générant plus de 1,75 trillion de dollars de chiffre d’affaires total par an. De plus, des pays comme la France peuvent attribuer près de 12 % de leur PIB aux ventes en franchise.

ecommerce and franchise GDP survey france

La France est le leader mondial en matière de contribution de la franchise au PIB. Outre l’Afrique du Sud et l’Australie, ces trois pays peuvent attribuer plus de 400 milliards de dollars aux franchises.

[Source]

De plus, ce secteur connaît une croissance exponentielle. Selon le rapport de Franconnect sur l’état de la franchise en 2021, 79% des franchiseurs américains prévoient de se développer cette année, et 11 % d’entre eux ouvriront plus de 25 franchises. Ils prévoient également des records de ventes en 2021, du moins, si la COVID-19 est maîtrisée.

La croissance s’accompagne d’un intérêt accru pour la technologie afin d’améliorer l’expérience client et la productivité interne. Plusieurs franchises ont déjà recours à divers types de logiciels de gestion de franchise, de systèmes de point de vente et d’outils de marketing afin d’améliorer la productivité et d’accroître les ventes. Compte tenu de la popularité croissante du commerce omnicanal et du eCommerce B2B, les solutions de commerce digital deviennent elles aussi très vite incontournables pour les franchises. Ils permettent aux franchiseurs de fournir des outils de communication et d’approvisionnement efficaces à leurs franchisés.

Le rôle croissant de la génération Y (les milléniaux)

L’essor du eCommerce B2B a été une réaction au changement de comportement des acheteurs B2B. Au fur et à mesure que la génération Y, née à l’ère du digital, accédant à des postes de direction et de décision, la demande en termes de commodité, de facilité à faire des transactions commerciales et de libre-service augmentait. Les membres de la génération Y sont désormais à l’origine de près des trois quarts des décisions d’achat en B2B et un tiers d’entre eux sont les seuls décideurs.

Les franchiseurs avisés reconnaissent la valeur des membres de la génération Y entreprenants qui apprécient la liberté d’être leur propre patron plus que toute autre génération antérieure. Ils constituent aujourd’hui le public le plus convoité par les franchiseurs, étant donné qu’ils connaissent bien le marketing digital et peuvent représenter avec succès leurs marques en ligne ou sur site.

ecommerce and business franchise prospect share

[Source]

Cependant, les franchiseurs sont soit lents à reconnaître la capacité des franchisés de la génération Y à diriger leurs entreprises dans l’avenir, soit réticents à s’adresser à ce public.

Selon l’ International Franchise Association, la génération Y fait d’excellents propriétaires de franchise pour les raisons suivantes :

  1. La génération fait preuve de créativité. Ils trouvent des solutions créatives à des problèmes complexes. Cette qualité peut inquiéter certains franchiseurs, mais elle peut également contribuer à moderniser leur marque.
  2. La génération Y comprend les risques. Selon une enquête menée par Deloitte auprès des membres de la génération Y, près de 70 % d’entre eux rejettent le travail traditionnel au profit de l’entrepreneuriat. Ils sont à l’aise avec la prise de risque et prêts à assumer la responsabilité de leurs actes.
  3. Lagénération Y veut changer le monde. Ils sont prompts à abandonner les emplois et les carrières peu satisfaisants. Ils souhaitent faire la différence avec leur travail et veulent que leurs contributions comptent.
  4. La génération Y est douée pour le digital. Il privilégie la liberté d’expression et l’égalité, et la promotion des marques sur les réseaux sociaux leur est naturelle. Ils connaissent les outils digitaux et comprennent le public.
  5. La génération Y est avide de connaissances. Ils constituent une force motrice pour le marché de l’apprentissage en ligne. Cette génération aime apprendre de nouvelles choses et apprécie le mentorat et un bon leadership.

Au fur et à mesure que la génération Y se lanceradans le secteur de la franchise, il exige de plus en plus d’options de eCommerce pour faire évoluer leur entreprise et offrir une expérience omnicanale.

Comment le eCommerce facilite les relations entre franchiseurs et franchisés

Pour que les relations entre franchiseurs et franchisés soient fructueuses, les franchiseurs ont besoin d’outils d’eCommerce qui leur permettent de communiquer efficacement, de rester productifs et d’atteindre des objectifs communs.

Les franchiseurs doivent rechercher une plateforme d’eCommerce qui prenne en charge leur structure de franchise unique, rationalise le processus de commande et d’exécution pour leurs franchisés, et améliore l’expérience des clients finaux.

Bien qu’il existe de nombreuses solutions d’eCommerce populaires sur le marché, seule une plateforme d’eCommerce axée sur le B2B peut répondre aux divers besoins des entreprises de franchise. Une solution d’eCommerce B2B offre aux franchiseurs les fonctionnalités nécessaires prêtes à l’emploi et un degré de fl  exibilité qui fait souvent défaut aux solutions B2C.

Contrairement aux solutions d’e-commerce standard, un système B2B prend en charge la vente omnicanale, les canaux de vente multiples, plusieurs entrepôts et diverses options de paiement et d’expédition. Cela permet de centraliser la gestion des commandes pour les franchiseurs et de rationaliser les parcours d’achat et l’expérience utilisateur des franchisés. Le franchiseur et le franchisé peuvent ainsi mieux rentabiliser leurs relations.

Fonctionnalités principales du eCommerce B2B pour les entreprises franchisées

Une plateforme d’eCommerce B2B doit offrir au franchiseur et au franchisé certaines fonctionnalités afin de les assister dans leur rôle. Voici quelques-unes des plus importantes que les franchiseurs devraient prendre en compte lorsqu’ils étudient les options de leur plateforme.

Les fonctionnalités de portail client pour le franchisé

Dans le passé, les franchisés utilisaient les catalogues, le téléphone ou le fax pour communiquer avec le franchiseur. Aujourd’hui, ils veulent avoir le contrôle de leurs activités, de l’achat des produits à la vérification de l’état de l’expédition, et souhaitent le faire à leurs conditions.

Des expériences de libre-service fluides éliminent les frictions dans le processus d’approvisionnement du franchisé.  Ils peuvent se procurer les articles nécessaires n’importe quel jour, n’importe quand, sans même décrocher le téléphone. Cela se traduit par des opérations plus efficaces pour les franchisés . Ce qui renforce la fidélité à la marque.

Les éléments clés du portail client comprennent :

  • Des fonctions de commande rapide, de téléchargement de fichiers CSV et de nouvelle commande
  • L’accessibilité sur tout appareil mobile
  • Des fonctionnalités de demande de prix (RFQ)
  • Une recherche puissante permettant de récupérer des résultats par nom de produit, attribut ou code SKU (unité de gestion des stocks)
  • La possibilité d’ajouter plusieurs méthodes d’expédition et de paiement
  • La possibilité de créer plusieurs listes d’achats
  • La personnalisation des prix, des promotions et des catalogues de produits

Les structures organisationnelles et les rôles des comptes

Les franchises ont besoin d’une solution d’eCommerce qui prenne en charge les hiérarchies du franchiseur et du franchisé. De nombreux franchiseurs travaillent au sein de structures complexes qui comprennent des sous-marques, des divisions et des unités opérationnelles. Ils doivent ajuster divers paramètres pour leurs franchisés, qu’il s’agisse des sites Web qu’ils peuvent consulter, des produits et des prix qui leur sont proposés ou de leurs conditions de paiement. Par ailleurs, les franchisés doivent être en mesure de gérer leurs employés de manière indépendante et de leur attribuer des autorisations uniques.

Les franchises emploient souvent différents rôles dans leur chaîne de valeur. Les spécialistes en approvisionnement sont chargés d’identifier les produits nécessaires. Les directeurs des achats approuvent les achats et les envoient à l’entrepôt. Les gestionnaires de comptes s’occupent des paiements. La solution eCommerce doit répondre à ces différents rôles d’entreprise de franchisés, rationaliser et automatiser leurs tâches dans la mesure du possible.

Les fonctionnalités multi fournisseurs

De nombreux franchisés sont obligés de se procurer, d’utiliser et de vendre des produits et services imposés par le franchiseur. Le franchiseur peut soit fournir aux franchisés ses propres produits, soit leur proposer des fournisseurs agréés auprès desquels ils peuvent effectuer leurs achats.

Ce dernier cas de figure nécessite une solution de eCommerce qui prend en charge l’ajout de fournisseurs tiers, créant essentiellement une sorte de marketplace. Cette configuration offre aux fournisseurs un certain contrôle sur la liste de leurs produits et sur les prix proposés sur la marketplace. Les franchiseurs ont également besoin d’une visibilité sur l’activité des fournisseurs pour s’assurer qu’ils respectent les accords conclus avec eux.

Comme mentionné précédemment, l’objectif est de rationaliser l’expérience d’approvisionnement des franchisés de sorte que le système de eCommerce affiche les bons fournisseurs aux franchisés en fonction de leur compte, de leur unité commerciale ou de leur emplacement.

La localisation et l’évolutivité

Les franchises s’étendent souvent sur plusieurs régions. Pour les franchisés opérant dans différentes juridictions, le système eCommerce doit également prendre en charge les sites web, les pages de renvoi et les portails clients personnalisés et spécifiques à chaque emplacement.

C’est à ce niveau que les fonctionnalités multi-organisationnelles et de contrôle d’accès entrent en jeu. Elles permettent aux franchiseurs de gérer et de prendre en charge les bureaux locaux. Chaque bureau local fonctionne comme une unité indépendante avec sa propre structure organisationnelle, ses franchisés, ses catalogues de produits, ses impôts, ses règles de prix, ses fournisseurs, etc. 

Parallèlement, le siège social conserve une visibilité et un accès à ses filiales. Cela permet d’offrir une expérience prévisible et productive aux employés et une expérience client cohérente au niveau local, contribuant ainsi à accélérer la croissance.

Les options d’intégration

Plusieurs franchises prennent en charge certains aspects des processus d’approvisionnement et d’exécution de leurs franchisés. Dans ce cas, les ERP et les progiciels WMS (systèmes de gestion d’entrepôt) doivent synchroniser les données d’inventaire avec la plateforme d’eCommerce en temps réel. Parmi les autres options d’intégration figurent le PIM (gestion des informations sur les produits), le punchout, e-procurement, les passerelles de paiement et les systèmes comptables.

Étant donné que chaque réseau de franchise et sa structure sont différents, la méthode d’intégration va varier en fonction du cas d’utilisation et des applications concernées. Vous pouvez, par exemple, choisir de mettre en œuvre une intégration API (interface de programmation d’applications) en temps réel avec votre ERPI pour fournir un état des stocks précis à chaque franchisé, mais utiliser une synchronisation programmée des données SFTP avec vos systèmes financiers pour les activités de facturation.  Les franchiseurs devraient envisager une solution eCommerce avec diverses méthodes d’intégration pour mieux s’adapter à leur réseau de franchises en pleine expansion.

Les fonctionnalités d’automatisation

Une franchise située dans une région peut pratiquer des prix différents et offrir des options de paiement et d’expédition différentes de celles d’une franchise située dans une autre région. Les parcours d’achat, y compris les autorisations et les paiements, peuvent également varier d’une unité commerciale à l’autre. 

Un moteur de tarification eCommerce permet aux franchiseurs de créer des règles de tarification qui calculent les prix de différentes manières. À titre d’exemple, les prix pour un franchisé peuvent refléter les cycles de l’offre et de la demande du marché local, tandis qu’un coût instable des matières premières dans un autre pourrait justifier une approche de tarification différente. Finalement, vous devrez peut-être modifier les prix de façon dynamique dans votre portail eCommerce en fonction des acheteurs.

L’automatisation ne commence pas et ne se limite pas à la tarification. La solution adéquate vous permettra d’afficher automatiquement des étapes de paiement supplémentaires pour les commandes importantes, les produits en stock élevé ou faible, d’automatiser l’approbation des devis, d’envoyer des notifications, et bien plus encore.

Ecommerce B2B : prochaine étape pour les relations entre franchiseur et franchisé

Les réseaux de franchise sont uniques car ils impliquent de nombreuses relations interconnectées et dépendent de canaux de communication bien rodés afin de réussir. Plus chaque franchisé et ses relations au sein de l’écosystème sont forts, plus l’ensemble du système de franchise est fort. Ainsi, les outils digitaux permettant d’améliorer l’expérience des deux parties de l’équation de la franchise constituent un élément essentiel de toute relation franchiseur-franchisé.

Si vous recherchez une solution eCommerce pour votre franchise, contactez-nous dès aujourd’hui et découvrez comment la gamme de produits Oro peut préparer votre franchise pour l’avenir.

Questions et réponses

Comment utiliser l'eCommerce en franchise ?

L’eCommerce est couramment utilisé par les réseaux de franchise pour augmenter l’expérience d’achat en direct. Cependant l’eCommerce peut également faciliter les relations entre franchiseurs et franchisés, et améliorer le processus d’achat pour les franchisés.

Quelle est la différence entre une plateforme eCommerce pour franchises et une marketplace ?

La principale différence réside dans le fait que les franchises font appel à des fournisseurs préapprouvés, tandis que les marketplaces tiers invitent et intègrent des vendeurs externes. Les plateformes eCommerce pour franchises permettent de mettre en relation les fournisseurs avec les  sites de franchises et de rationaliser les achats.

Les franchises ont-elles besoin d'un logiciel CRM ?

La gestion de la relation franchiseur-franchisé est complexe et sujette aux erreurs. Les logiciels CRM aident les franchises à intégrer les franchisés, à gérer ces relations, à suivre les performances de vente, les communications, les accords, les redevances et à générer des rapports.

Les franchises ont-elles besoin d'un outil d’aide à la vente ?

L’aide à la vente en franchise consiste à doter les équipes de vente des différentes ressources nécessaires pour générer des leads et clôturer des ventes. Au cœur de l’aide à la vente se trouve un alignement important entre les équipes de marketing, de vente et d’assistance avec les logiciels de CRM et d’eCommerce.

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