Bonne pratique du e-commerce B2B : Expérience d’un distributeur

Lorsqu’il s’agit de transformation digitale, il n’existe pas de parcours idéal qui convienne à toutes les situations. Huyett, un fournisseur leader dans le secteur des fixations industrielles, a abordé sa transformation digitale avec un objectif clair : lancer une solution e-commerce moderne capable de répondre à ses ambitions et de gérer les complexités du monde réel de son activité.

Comme l’explique Alan Beard, responsable du e-commerce chez Huyett : « À un moment donné, il faut arrêter d’avancer à petits pas et sauter ».

Voici la façon dont Huyett a franchi le pas, les obstacles qu’ils ont rencontrés, les étapes qu’ils ont franchies et les leçons qu’ils ont apprises en cours de route.

Le point de basculement : Quand « c’est bien » ne suffit pas

Avant sa transformation, Huyett ne partait pas de zéro. Elle disposait déjà d’une plateforme e-commerce, d’un PIM et d’un système ERP. Sur le papier, tout était en place. Mais la réalité était tout autre.

« Nous avions un site web plutôt correct dans le domaine des fixations », se souvient Alan. « Mais à un moment donné, on réalise que l’on ne construit plus sur des bases solides. »

Les principaux défis auxquels Huyett a dû faire face :

• Des systèmes obsolètes : Leur ancienne plateforme e-commerce était gérée en interne, ce qui signifiait qu’il n’y avait pas de mises à jour ou d’améliorations régulières.
• Vulnérabilités en matière de sécurité : Des lacunes dans le processus de paiement ont entraîné des failles de sécurité coûteuses, notamment une importante tentative de fraude à la carte de crédit.
• Problèmes d’intégration : Les systèmes déconnectés rendaient les processus lourds et les solutions de contournement manuelles devenaient la norme.
• Problèmes d’évolutivité : Leur stack technologique n’a pas été conçue pour grandir avec leurs ambitions.

Le tournant s’est opéré avec une prise de conscience : il n’était plus possible de se contenter de colmater les brèches. Il fallait une plateforme e-commerce B2B dédiée aux distributeurs capable d’évoluer, de s’intégrer et d’apporter des changements significatifs.

Mettre en place une nouvelle base digitale 

Lorsque la décision a été prise de passer à OroCommerce, Huyett savait qu’il ne s’agirait pas d’un simple projet de site web. Il s’agissait de développer un écosystème durable qui soutiendrait leurs opérations tout en stimulant activement leur croissance.

« Nous avions besoin d’une plateforme qui évolue avec nous, qui s’améliore sans cesse », explique Alan.

Principales améliorations dans le cadre de la transformation :

• Interface de paiement moderne : Les vulnérabilités de l’ancien processus de paiement ont été éliminées, ce qui a permis d’améliorer la sécurité et la fiabilité.
• Amélioration de la gestion de l’expédition : Les intégrations API ont rationalisé les flux d’expédition, réduisant ainsi les erreurs manuelles.
• Amélioration des capacités de recherche : Un outil de recherche dédié au site a permis d’améliorer la découverte des produits.
• Intégration CRM avec HubSpot : Un alignement plus efficace entre les ventes et le marketing a permis une prise de décision plus intelligente et fondée sur des données.
• Outils en libre-service : Les clients ont eu accès à des outils tels que l’historique des commandes et la récupération des certifications, réduisant ainsi la nécessité de faire appel à des commerciaux.

Ces améliorations sont allées au-delà de la technologie, façonnant la manière dont Huyett se connecte à ses clients et les soutient.

« Nous essayons de rester à la pointe du progrès, de répondre à la demande de libre-service tout en donnant à notre équipe les outils dont elle a besoin pour mieux vendre », souligne Alan.

Comment la technologie du e-commerce a changé l’expérience de la vente

L’une des plus grandes réussites de la transformation a été de voir l’équipe commerciale adopter pleinement les nouveaux outils et les workflows.

Lorsqu’on lui a demandé s’il avait fallu convaincre les commerciaux d’adopter la nouvelle plateforme, la réponse d’Alan a été rapide : « Il n’y a pas eu besoin de forcer la main ».

Les nouveaux outils n’étaient pas uniquement destinés aux clients ; ils étaient conçus pour faciliter le travail des commerciaux, les rendre plus efficaces et plus avisés.

Ce qui a changé pour l’équipe commerciale :

• Accès rapide aux spécifications des produits : Les informations détaillées sur les produits sont désormais facilement accessibles en ligne, ce qui simplifie les consultations avec les clients.
• Récupération des certifications : Les commerciaux peuvent obtenir rapidement des documents de certification sans avoir à naviguer dans des systèmes complexes.
• Des clients potentiels plus qualifiés : L’amélioration de la présence digitale a permis d’attirer des clients potentiels plus qualifiés, offrant aux commerciaux des opportunités plus pertinentes.

Cette évolution a permis aux commerciaux de moins se focaliser sur les tâches administratives et de se consacrer davantage à l’établissement de relations, à la résolution de problèmes et à la stimulation de la croissance.

Rester agile : l’itération, pas la perfection

Pour Huyett, la transformation digitale n’a jamais été un projet unique. Il s’agissait d’un effort permanent pour rester flexible, faire des choix réfléchis et s’adapter aux nouveaux défis à mesure qu’ils se présentaient.

« Vous devez être réaliste quant à ce dont vos clients ont besoin au moment du lancement, par rapport à ce que vous pouvez construire au fil du temps », conseille Alan. Huyett a décidé d’adopter l’approche du produit minimum viable (MVP) ; une stratégie axée sur le lancement de fonctionnalités essentielles qui apportent une valeur immédiate tout en laissant une marge de manœuvre pour une amélioration continue. 

L’approche MVP :

• Phase 1 : se concentrer sur les fonctionnalités de base qui apportent une valeur immédiate.
• Phase 2 : Tirer parti des réussites, affiner les workflows et introduire de nouveaux outils.
• Phase 3 (en cours) : Planifier des itérations plus petites et plus souples afin de s’améliorer en permanence.

Cette approche progressive a permis à Huyett d’obtenir rapidement des résultats significatifs tout en conservant la souplesse nécessaire pour affiner et développer ses capacités au fil du temps.

« Chaque fois que nous ajoutons quelque chose de nouveau, nous savons que c’est basé sur des données et non sur des suppositions. C’est ainsi que l’on continue à construire plus intelligemment », note Alan.

3 Lessons from Huyett’s Transformation

Le parcours de Huyett en matière de e-commerce n’a pas consisté à cocher des cases ou à suivre des tendances. Il s’agissait plutôt de résoudre des problèmes réels et de se préparer pour la suite.

Alan donne ce conseil aux autres entreprises B2B :

• Tout documenter : Connaissez vos processus, vos besoins et vos incontournables avant de commencer.
• Restez activement impliqué : La transformation digitale n’est pas quelque chose que l’on externalise, c’est quelque chose que l’on s’approprie.
• Pensez à long terme : Construisez en fonction de vos objectifs, pas seulement de votre situation actuelle.

Comme le dit Alan, « si vous voulez être les premiers, vous devez investir, non seulement sur des plateformes, mais aussi sur la façon dont vous les utilisez ».

Pour Huyett, le choix en valait la peine. Et leur voyage est loin d’être terminé.