Portail client B2B : Définition, avantages et exemples

Qu’est-ce qu’un portail client ?

Un portail client est un environnement web séparé et privé, personnalisé en fonction des besoins d’un client particulier. Élément essentiel de la stratégie en ligne B2B, le portail client fait partie d’un site  e-commerce, où chaque client enregistré peut se connecter pour accéder à un contenu actualisé, à des commandes, à des caractéristiques, à des prix, etc.  Outre la possibilité de parcourir des catalogues, de sélectionner des produits et de passer des commandes, un portail en libre-service offre également les fonctionnalités suivantes :

• Guides, manuels d’utilisation, FAQ, vidéos
• Service clientèle 24/7
• Personnalisation
• Utilisateurs et rôles multiples
• Offres et promotions personnalisées
• Fonctionnalité de recherche

Source

5 avantages du portail client à connaître

Un portail client B2B bien conçu peut améliorer l’expérience d’achat et générer davantage de ventes. Voici cinq avantages d’un portail client qui contribueront à la réussite de votre entreprise et à la satisfaction de vos clients :

1. Un outil de vente 24h/24 et 7j/7 qui vous permet d’élargir votre marché 

L’un des principaux avantages d’un portail client est de permettre un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux informations et au contenu des produits du vendeur. Pour les vendeurs, cela signifie qu’il n’y a plus de contraintes liées au fuseau horaire et aux heures de travail et qu’ils ont davantage de possibilités d’atteindre des clients dans le monde entier.

2. Gestion pratique des commandes

Comment vos clients passent-ils commande ? Beaucoup ont encore l’habitude de le faire par téléphone, par mail ou lors de négociations en face à face. 

Toutefois, grâce au portail B2B, les clients peuvent procéder plus rapidement et plus efficacement pour : naviguer facilement dans le catalogue digital, saisir le SKU du produit, télécharger des fichiers CSV, créer des listes à partir de commandes antérieures et envoyer des appels d’offres. Ce processus demande moins d’efforts que les méthodes traditionnelles.  

Les portails clients offrent également un « point d’ancrage » où les acheteurs peuvent gérer tous les aspects de leur relation avec votre entreprise :

• Suivi des commandes
• Consulter l’historique des commandes
• Gérer les préférences d’expédition
• Imprimer des factures et des reçus
• Enregistrer les modes de paiement préférés
• Mettre à jour les informations du profil de l’entreprise

3. Simplification des procédures administratives 

Les portails clients automatisent de nombreuses fonctions administratives de base, ce qui permet aux clients et à l’équipe commerciale de gagner en efficacité. En donnant un accès instantané à des portails clients en libre-service, vous permettez aux clients de gérer de nombreuses fonctions de gestion de compte sans avoir à contacter un représentant de l’entreprise. 

Parallèlement, les commerciaux peuvent mettre en place des automatismes pour référencer les factures, recouper les paiements et envoyer des avis d’échéance aux clients retardataires – en déchargeant les tâches automatiques au lieu de s’appuyer sur des efforts manuels.

4. Expérience client personnalisée

L’un des avantages des portails clients est qu’ils vous permettent d’offrir à vos clients une expérience personnalisée qui va au-delà du simple traitement des commandes. Avec un portail client, vous pouvez diviser vos clients en groupes de sorte que chaque groupe puisse accéder facilement à différents types de portails. 

Par exemple, vous pouvez offrir des portails clients dédiés à vos plus gros clients, créer des portails spécialisés pour les grossistes et les distributeurs, et offrir des fonctionnalités standards pour les uns, et des fonctionnalités personnalisées pour les autres.

L’un des avantages uniques des portails clients est la liberté maximale de personnalisation que vous pouvez offrir à vos différents clients. Vous pouvez également les utiliser pour tester des fonctionnalités spécifiques, des programmes de fidélisation et des stratégies de segmentation de la clientèle avant de les utiliser à plus grande échelle.

5. Réduction du taux de résiliation

Les clients B2B souhaitent que leur collaboration avec vous soit personnalisée, transparente et intuitive. La plupart des clients souhaitent résoudre les problèmes liés aux produits ou aux services de manière autonome, sans avoir à contacter votre équipe. 

Si vous leur donnez les moyens de le faire en leur fournissant les outils nécessaires et en rendant la démarche intuitive et directe, ils seront beaucoup plus enclins à continuer à collaborer avec vous plutôt qu’à se tourner vers un concurrent.

Plus de conseils pour réduire le taux de résiliation des clients B2B

Portail client vs. site e-commerce B2B

Même si les sites modernes de e-commerce B2B sont construits sur le concept de portail client, ils ne sont pas exactement les mêmes. Tout d’abord, un site web sert généralement de passerelle vers la fonctionnalité du portail client. Les clients enregistrés peuvent se connecter sur votre site web pour accéder au portail client correspondant à leurs droits d’accès. En tant que tel, un site web moderne e-Commerce B2B est un cadre complet pour la construction, l’hébergement et la gestion de portails clients afin de répondre à divers besoins en matière de relations avec les clients. 

Par ailleurs, un site web e-commerce B2B fonctionne comme une boutique en ligne générale pour les acheteurs non enregistrés. Ils peuvent consulter des catalogues, accéder à des informations sur les produits et rechercher des articles spécifiques. Les sites e-Commerce B2B actuels offrent une personnalisation instantanée lors de la connexion afin que les clients puissent également accéder à leurs informations tarifaires uniques sans être redirigés vers d’autres sites. À cet égard, les portails clients sont utilisés en complément (ou plutôt comme une extension) d’un site e-commerce B2B pour les clients uniques ou les groupes de clients.

Types de portails clients

Portails client par accès

Les portails clients se distinguent par le type accordé aux utilisateurs. Il s’agit notamment de : 

• Public : Tout utilisateur disposant d’un lien vers le portail client peut s’inscrire et y accéder.
• Privé : Seuls les utilisateurs invités par l’administrateur du portail client peuvent y accéder. Les utilisateurs ne peuvent pas s’inscrire au portail par eux-mêmes.
• Restreint : Les utilisateurs doivent s’inscrire et être approuvés par un administrateur pour pouvoir accéder au portail.

Portail client pour les revendeurs et distributeurs

Les entreprises comme les fabricants, dont les canaux de distribution reposent sur les grossistes et les détaillants, doivent tirer parti des portails clients, qui constituent un excellent moyen de simplifier la gestion de leurs canaux et de favoriser l’auto-apprentissage des clients. Les fabricants qui vendent directement aux consommateurs par l’intermédiaire d’un site e-commerce sont de plus en plus nombreux aujourd’hui.

De plus en plus de marques prennent la voie du e-commerce, même si elles utilisent généralement des distributeurs en tant qu’intermédiaires. C’est là que les portails clients, sous la forme de portails revendeurs, aident les fabricants à préserver leurs canaux de distribution sans renoncer à la vente directe aux consommateurs.

En créant des portails personnalisés pour les distributeurs, les grossistes ou les détaillants, les fabricants leur permettent de commander en ligne avec des prix contractuels et des catalogues personnalisés qui leur permettent de conserver leurs marges et leurs avantages tarifaires lorsqu’ils vendent aux consommateurs finaux.

La vente en ligne à leurs distributeurs aide également les fabricants à minimiser les coûts opérationnels en automatisant la synchronisation des données avec leurs systèmes ERP, de soutien à la clientèle et de comptabilité, en gérant les prix de manière centralisée et en automatisant les programmes de fidélisation et de primes. Et un outil tel qu’un CRM, lorsqu’il est intégré à un logiciel de portail client, permet aux fabricants d’avoir une visibilité totale sur les performances de leurs partenaires et sur les éventuels obstacles à l’expansion des canaux de distribution. 

Portails clients personnalisés pour les grands comptes

Dans le domaine du B2B, la personnalisation peut s’avérer très utile pour satisfaire vos grands comptes. Vous devriez envisager de créer un portail client personnalisé pour chacun de vos plus gros clients, affichant des informations uniques sur le compte, le thème, le contenu, la tarification, les informations de paiement et les capacités de libre-service. Grâce aux progrès récents du e-commerce B2B, les portails de marque peuvent être rapidement construits à partir de composants prêts à l’emploi, ce qui permet une mise en œuvre rentable.

Exemples de portails clients B2B

Azelis 

Azelis est un leader en matière de durabilité, de digitalisation et d’innovation dans l’industrie chimique et des additifs alimentaires. Sa stratégie de transformation digitale consistait notamment à être la première à offrir à ses clients une expérience d’achat entièrement en ligne dans un secteur traditionnellement hors ligne. 

L’entreprise a donc lancé un portail B2B robuste en libre-service pour permettre à ses clients de trouver des données techniques fiables, demander des échantillons, commander, repasser des commandes et effectuer des demandes d’assistance à partir d’une plateforme unique.

En offrant toutes les ressources éducatives en ligne, les clients peuvent désormais se former eux-mêmes avant de parler à un représentant, ce qui permet à l’équipe commerciale d’accompagner plus efficacement ses clients tout au long du processus d’achat et de collecter automatiquement des données sur les clients.

Azelis a lancé le premier portail en libre-service en juillet 2020, et il a connu une adoption rapide en interne et en externe. Depuis, Azelis a accéléré de nouveaux déploiements chaque mois, avec 38 portails localisés actuellement en service.

Dunlop Protective Footwear

L’approche « customer-first » fait partie intégrante de la marque Dunlop. C’est donc tout naturellement que le fabricant de chaussures de protection est passé d’une gestion manuelle des commandes à un portail client en libre-service. 

Un nouveau site e-commerce doté d’une capacité de libre-service a permis à Dunlop de découvrir une nouvelle façon de travailler. Le système a offert une expérience client pratique, notamment :

• Transparence renforcée en matière de stocks et de prix
• Placement automatisé des commandes
• Suivi des commandes de bout en bout

L’efficacité ainsi renforcée a également eu un impact positif sur le back-end. L’automatisation via le portail a permis à Dunlop de réaffecter deux employés à temps plein à d’autres projets, éliminant ainsi l’assistance manuelle pour les commandes. Avec plus de 80 % de clients utilisant le portail en libre-service, celui-ci est devenu le principal canal de communication avec les clients de Dunlop.

Mise en place de portails clients avec OroCommerce

OroCommerce, la référence en matière de e-commerce B2B, offre des solutions flexibles pour construire des portails clients adaptés aux besoins de votre entreprise.

Personnalisation et évolutivité inégalées

OroCommerce est conçu pour répondre aux complexités du B2B. Que vous mettiez à jour votre portail depuis Magento ou que vous lanciez votre premier portail, OroCommerce combine des fonctionnalités prêtes à l’emploi robustes, un CRM intégré et des solutions d’intégration ERP prêtes à l’emploi pour mener à bien votre transformation digitale. Sa capacité d’adaptation garantit à votre portail de s’aligner parfaitement avec vos workflows uniques et vos exigences de backend, quelle que soit leur complexité.

Des expériences personnalisées pour chaque client

Créez un portail en ligne personnalisé, une plateforme de revente ou même une marketplace qui apporte de la valeur à vos clients. Les puissantes capacités de gestion d’accès et de personnalisation de OroCommerce permettent de répondre facilement à des besoins spécifiques. Pour les clients qui utilisent des systèmes d’approvisionnement en ligne, la plateforme supporte les catalogues en punchout pour s’intégrer de façon transparente à leurs processus et améliorer leur expérience d’achat.

Une architecture adaptée à l’avenir

Les options de déploiement headless de OroCommerce vous permettent d’intégrer n’importe quel système de gestion de contenu tiers ou application frontend, vous donnant ainsi le contrôle sur l’expérience utilisateur. La migration de votre site web existant ou de votre portail client est simple, et le support de la plateforme pour les configurations multi-sites web vous assure une croissance sans limites.

Redéfinir le commerce centré sur le client

Le e-commerce B2B actuel ne se limite pas à la vente de produits, il s’agit aussi de créer de meilleures expériences. Un portail client propulsé par OroCommerce vous aide à rationaliser les opérations, à simplifier les parcours d’achat et à dépasser les attentes des clients – tout en soutenant votre vision d’une croissance évolutive.